Krisenkommunikation – was erwarten Mitarbeitende?

Der Zugang zu aktuellen und vertrauenswürdigen Informationen ist für die Mobilisierung von Menschen in einer Krisensituation von entscheidender Bedeutung. Bei der Flut an irreführenden oder ungenauen Nachrichten, die über die sozialen Medienkanäle verbreitet werden, fällt es vielen Menschen aber schwer, zwischen Mythen und Fakten zu unterscheiden. Diese Coronavirus-«Infodemie», wie sie von der WHO genannt wird, führt dazu, dass vertrauenswürdige Quellen und zuverlässige Informationen in der Masse untergehen, was im Notfall für die Umsetzung von Rettungsplänen und anderen Massnahmen hinderlich ist.

Durchblick in der Krise 

Das auf Critical Event Management (CEM) spezialisierte Unternehmen Everbridge hat seine Studie «Durchblick in der Krise» veröffentlicht, für die Mitarbeiter in Unternehmen befragt wurden, wie sie das Management rund um kritische Ereignisse wahrnehmen: Welche Art von Kommunikation gibt es von Arbeitgebern und Regierungen? Was sind die bevorzugten Kommunikationsmethoden? Wie hoch ist der Grad an Vertrauen und Zuverlässigkeit für die einzelnen Kanäle? Wie lässt sich der CEM-Plan einer Organisation am besten umsetzen oder verbessern? Die Studie hat fünf Punkte identifiziert, die beim Management kritischer Ereignisse wichtig sind.

Thema Nummer 1: Die Mitarbeiter sind verstreuter denn je 

Aufgrund von COVID-19 sitzen viele Mitarbeiter im Home-Office. Aber auch normalerweise arbeiten inzwischen 56% der befragten deutschen Mitarbeiter nicht mehr an traditionellen Bürostandorten. Mehr als ein Drittel (39%) gab in der Studie an, dass sie entweder auf Reisen oder bei Kunden vor Ort sind. Dieser Trend wird sich weiter fortsetzen. Die effektive Kommunikation mit Mitarbeitern an entfernten Standorten oder Mitarbeitern mit besonderen Bedürfnissen muss deshalb von Unternehmen bei der Umsetzung eines CEM-Plans und entsprechender Kommunikationskanäle berücksichtigt werden.

Nicht einmal 21% der Befragten in Deutschland sind allerdings der Meinung, dass ihr Arbeitgeber genug tut, um sie auf kritische Ereignisse oder Störungen aufmerksam zu machen. Bei grösseren Unternehmen mit über 1000 Mitarbeitern lag dieser Wert geringfügig höher, obwohl hier die Einführung von Tools und Software zur Verwaltung von CEM-Plänen zugenommen hat.

Thema Nummer 2: Fehlende Kommunikationskanäle

58% der Befragten in Deutschland bevorzugen in einer Notfallsituation die Kommunikation per SMS sowie Textnachrichten über ihr Mobiltelefon, 57% würden gerne einen automatischen Anruf erhalten. Social Media wurde sowohl in Bezug auf Vertrauen als auch auf Zuverlässigkeit am schlechtesten bewertet – weit weniger als ein Drittel (29%) der deutschen Befragten hält die sozialen Kommunikationskanäle für ein zuverlässiges Medium.

Auf der anderen Seite nutzen Unternehmen, die ein eigenes Notfall- und Krisenmanagementsystem eingerichtet haben, die E-Mail als primäres Kommunikationsmittel. Allerdings vertraut nur gut jeder dritte Mitarbeiter (37%) diesem Medium. Zudem ist die Notfall-Kommunikation über E-Mail von einer funktionierenden IT-Infrastruktur abhängig. Darüber hinaus nehmen aktuell die Phishing- und Lösegeldangriffe über Mail zu, da Cyberkriminelle ungeschützte Heimcomputer und -geräte für ihre Zwecke ausnutzen.

Auf die Frage, wer während einer Krise Informationen zur Verfügung stellen sollte, gab darüber hinaus die Mehrheit der Befragten lokale Notfalldienste, einschliesslich Polizei, Regierung und andere Organisationen, an. Ein grosser Teil der Mitarbeiter würde sich aber auch zuverlässige Informationen von seinem Arbeitgeber wünschen. Für Unternehmen sollte die Erstellung konsistenter Nachrichten in verschiedenen Formaten deshalb ein grundlegender Bestandteil jedes Kommunikationsplans sein.

Thema Nummer 3: Mehr Informationen und öfters 

66% aller Befragten in Deutschland wären in jeder Situation mit konstanten, regelmässigen Aktualisierungen auf mehreren Kanälen einverstanden. 70% sind der Meinung, dass Warnungen an alle Personen im betroffenen Gebiet gesendet werden sollten, und 73% der Befragten hätten gerne eine «Entwarnung», wenn die Gefahr vorüber ist. Letztendlich bevorzugen die Mitarbeiter mehr Informationen als weniger, sofern sie relevant, genau und vertrauenswürdig sind.

Auf der anderen Seite aktivieren viele Organisationen ihren Managementplan für kritische Ereignisse innerhalb weniger Minuten. Sie stehen jedoch vor der grossen Herausforderung, genaue Informationen zu sammeln, zu validieren und weiterzugeben. Angesichts der Diskrepanz zwischen Geschwindigkeit und Genauigkeit müssen Unternehmen kritisch hinterfragen, wie effektiv ihre Kommunikation im Notfall ist.

Thema Nummer 4: Gezielte Kommunikation überwiegt Datenschutz- und Sicherheitsbedenken

Viele Mitarbeiter würden ihre persönlichen Daten zur Verbesserung des Managements kritischer Ereignisse weitergeben. Knapp die Hälfte der Befragten in Deutschland würde ihrem Arbeitgeber private Telefonnummern (49%) und private E-Mail-Adressen (42%) zur Verfügung stellen, um Benachrichtigungen zu erhalten. Bei grösseren Unternehmen mit mehr als 1000 Mitarbeitern lag die Zahl noch höher. Datenschutz- oder Sicherheitsbedenken in Bezug auf Tracking- und Warnsysteme haben nur wenige. Lediglich 9% der Befragten würden keine persönlichen Daten mit ihrem Arbeitgeber teilen. Im Gegensatz dazu wären nur 17% bereit, ihre Social-Media-Konten offenzulegen, um eine Alarmierung zu erleichtern.

Thema Nummer 5: Unternehmen können zur zentralen Informationsquelle werden

Was die Notfallkommunikation betrifft, hält die Mehrheit lokale Behörden und staatliche Stellen für eine zuverlässige Quelle. Mehr als die Hälfte der Befragten (59%) war jedoch auch der Ansicht, dass ihr Arbeitgeber eine sehr gute Informationsquelle sei, und zudem eher bereit, Telefon und E-Mails vom eigenen Arbeitgeber «verfolgen» zu lassen als von der Regierung. Dadurch haben Unternehmen einen besseren Zugang zu diesen Kommunikationskanälen und die Möglichkeit, die staatliche Kommunikation durch proaktive Massnahmen zu verbessern.

«Die Untersuchung unterstreicht die wichtige Rolle, die Unternehmen beim Management kritischer Ereignisse spielen, und gleichzeitig das Vertrauen, das die Mitarbeiter ihrem Arbeitgeber entgegenbringen, um sie während eines Notfalls auf dem Laufenden zu halten. Nie war eine proaktive, effiziente Krisenkommunikation wichtiger als jetzt, wo wir mit den enormen Herausforderungen des Coronavirus-Ausbruchs konfrontiert sind», sagt Andreas Junck, Director of Sales DACH bei Everbridge in München. «Unternehmen sollten bei ihren CEM-Massnahmen einen bidirektionalen Ansatz über mehrere Kanäle verfolgen, um möglichst viele Menschen schnell und zuverlässig zu erreichen und so Schlimmeres verhindern zu können. Angesichts von Corona ist es an der Zeit, Pläne für das Management kritischer Ereignisse aufzustellen und umzusetzen.»

Für die Everbridge-Studie wurden laut Angaben über 9000 Mitarbeiter in 13 Märkten befragt, davon 1000 in Deutschland. Der Report «Durchblick in der Krise» kann online angefordert werden: https://cem-europe.everbridge.com