Ständige Freundlichkeit im Job belastet Psyche
Wer bei der Arbeit, zum Beispiel im Verkauf, ständig lächeln und freundlich sein muss, kann davon auf Dauer krank werden.
Reisende in den USA staunen oft, wie fröhlich und freundlich die Angestellten in Supermärkten, Restaurants und Cafés sind – und dies trotz eines Lohns, der kaum zur Überleben reicht. „Service with a smile“, also Bedienung mit einem Lächeln, ist aber dort keineswegs freiwillig, sondern Voraussetzung.
Und diese aufgesetzte Freundlichkeit ist auf Dauer überhaupt nicht gesund: Wissenschaftler der Pennsylvania State University und der Purdue University haben in einer Metastudie über Jahrzehnte gesammelte Daten aus verschiedenen Studien ausgewertet. Das Ergebnis: Das Dauerlächeln führt zu emotionaler Dissonanz, laugt aus und kann schlussendlich zu einem Burnout führen.
Der Zwang zur Freundlichkeit nimmt auch hierzulande immer mehr zu. Dies kommt nicht von ungefähr: Wenn sich ein Kunde persönlich wohl und sein Gegenüber sympathisch empfindet, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er einen Verkaufsvertrag unterschreibt. Personen mit Kundenkontakt sollen also nicht nur kompetent sein, sondern auch sogenannte „Emotionsarbeit“ erledigen, das heisst, freundlich auftreten, lächeln, Empathie zeigen, sich gar unterwerfen und Ungerechtigkeit an den Dienstleister akzeptieren.
Doch diese andauernde Anpassung der eigenen Gefühlswelt zugunsten kommerzieller Interessen schädigt die Angestellten – und damit letztendlich auch dem Unternehmen. Die Studienleiter fordern daher Unternehmen, Organisation und Kunden auf, auf formalisierte Gesichtsausdrücke zu verzichten und einen humanistischen Ansatz zu wählen: Die Angestellten zu würdigen und zu unterstützen und für ein positives Klima bei der Arbeit zu sorgen,
