Was sagt der Krisenkommunikations-Report?

Das Business Continuity Institute (BCI) hat in Zusammenarbeit mit F24 die fünfte Ausgabe des «Emergency Communications Reports» veröffentlicht. Im diesjährigen Report wurde eine Zunahme der Organisationen festgestellt, die Alarmierungs- und/oder Krisenmanagement-Tools einsetzen – 67% gegenüber 59,3% im Jahr 2019. Die steigende Nutzung dieser Tools deutet darauf hin, dass sich viele Organisationen entschieden haben, auf spezialisierte Tools umzusteigen, anstatt sich auf die kostenlosen Angebote zu verlassen, wie es in der Medienmitteilung heisst. Die Unternehmen, die ein solches Tool verwenden würden, seien in der Kommunikation deutlich schneller als die Unternehmen ohne diese Hilfe.

Mehr SaaS-Lösungen

Der Bericht zeige ausserdem, dass eine zunehmende Anzahl von Organisationen Software-as-a-Service (SaaS)-Lösungen gegenüber vor Ort installierten Softwareanwendungen bevorzugen würden. Gemäss Studie entschieden sich fast zwei Drittel der Unternehmen (65,9%) für eine SaaS-Lösung, während weniger als ein Fünftel (19,5%) lokal installierte Software im Einsatz hat. Eine SaaS-Lösung könne dazu beitragen, eine nahtlose Notfallkommunikation über mehrere Geräte hinweg sicherzustellen. Ausserdem könne ein solches Tool helfen, die oftmals problematische Adaption neuer Lösungen an bestehende Systeme zu umgehen. Ein Umstand, der von mehr als der Hälfte (51,2%) der Befragten im BCI 2019 «Disruptive Technologies Report» als Hindernis für die Einführung genannt wurde, wie es ferner heisst.

Fehlende Budgets seien der meist genannte Grund, weshalb Unternehmen auf ein Notfall-Kommunikationstool verzichten würden. Mehr als ein Drittel (36,4%) gibt demnach an, dass ihnen kein Budget für entsprechende Lösungen zur Verfügung stehe. Knapp ein Fünftel der Befragten (19,1%) war zudem der Ansicht, dass ihre Organisation zu klein für die Einführung einer solchen Software sei.

Mit Blick auf die Aktivierungsdauer von Kommunikationsplänen zeige der Bericht, dass sich die benötigte Reaktionszeit der Unternehmen im Vergleich zum vergangenen Jahr verringert habe: Knapp ein Drittel der Befragten gab an, dass sie ihren Plan innerhalb von fünf Minuten aktivieren können (2019: 20%). Darüber hinaus merkte eine kleine, aber signifikante Gruppe (1,6%) an, dass die Aktivierung bei ihnen gar keine Zeit in Anspruch nimmt, da IT-Systeme bzw. Regeln automatisiert eine Alarmierung auslösen. Nur 1% der Unternehmen gab an, dass die Aktivierung ihres Notfall-Kommunikationsplans mehr als 12 Stunden dauert (2019: 2,4%).

Faktor Mensch ist entscheidend

Der Bericht analysierte auch einige der wichtigsten kommunikativen Herausforderungen und stellte fest, dass der Mensch und nicht die Technologie die grösste Hürde für die effektive Ausführung eines Notfallplans darstellt. Das Sammeln, Validieren und Austauschen von detaillierten Informationen ist die wichtigste Aufgabe für Organisationen während einer Notfallsituation, wobei die Kommunikation mit den Mitarbeitenden an zweiter Stelle steht.

Menschliches Versagen ist die Hauptursache für das Scheitern eines Plans. Die Gründe liegen in der unzureichenden Information der Mitarbeiter und einem mangelnden Verständnis für die häufigsten Fehlerquellen. Mehr als die Hälfte der Unternehmen (54,2%) nennen die Kommunikation mit Mitarbeitern eine der grössten Herausforderungen während eines Notfalls. Gleichzeitig halten jedoch weniger als zwei Drittel der Unternehmen (61,7%) die Kontaktinformationen von Mitarbeitern auf dem neuesten Stand.

E-Mail bleibt ein bevorzugtes Kommunikationsmittel in Krisensituationen

In Bezug auf die Kanäle ist die E-Mail, so die Studie, nach wie vor das bevorzugte Kommunikationsmittel in allen Situationen, ob intern oder extern. Bei einem Netzwerk- oder Systemausfall sollte jedoch ein alternatives Kommunikationsmittel in Betracht gezogen werden, zumal Cyber-Angriffe eine häufige Ursache für Notfallsituationen sind.

Weitere Ergebnisse im Überblick:

• Höhere Investitionen in Technologien und Schulungen führen dazu, dass 73,1% der Organisationen die angestrebte Reaktionszeit erreichen.
• Fast die Hälfte der Organisationen (41,4%) hat mittlerweile eine sichere Messaging-Anwendung in ihren Notfall-Kommunikationsplan integriert.
• Die Zahl der Organisationen, die ihren Notfall-Kommunikationsplan im vergangenen Jahr aktivieren mussten, ist geringfügig auf 71,6% (2019: 71%) gestiegen.
• Organisationen nutzen dieses Mittel zunehmend auch zur Optimierung von Prozessen und Abläufen.
• Unwetter/Naturkatastrophen und IT-/Telekommunikationsausfälle waren im vergangenen Jahr die häufigsten Gründe für die Aktivierung von Notfallkommunikationsplänen.
• Der Stellenwert der Unternehmenskommunikations- und PR-Abteilungen in Unternehmen ist entscheidend für die Wirksamkeit eines Notfall-Kommunikationsplans. Dies gilt insbesondere für grössere Organisationen, die bei der Verbreitung falscher Informationen mit negativen Auswirkungen auf ihre Kundenreputation oder Aktienkurse rechnen müssen.
• Weniger als ein Viertel der Organisationen setzt derzeit IoT-Geräte ein, mehr als die Hälfte hat nicht vor, entsprechende Geräte einzuführen. Die Zahl der Organisationen, die die IoT-Technologie nutzen oder dies zumindest planen, ist in diesem Jahr jedoch um 5% auf 38,3%gestiegen (2018: 33,0%).
• Trotz der Zunahme internationaler Geschäftsreisen sind die Vorbereitungen für die reisenden Mitarbeiter überraschend gering: Nur etwas mehr als ein Drittel (39,7%) der Unternehmen verfügen über einen umfassenden Risikoplan für das Reisemanagement und weniger als die Hälfte (48,2%) stellen sicher, dass zuverlässige Kontaktinformationen für Mitarbeiter, die ins Ausland reisen, gesammelt werden.