Une gestion exemplaire des menaces à l'hôpital

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Depuis l'introduction de la gestion des menaces le Hôpital universitaire de Zurich (USZ) en 2014, selon Claudio Leitgeb, responsable du secteur sécurité et environnement, il y a eu environ 60 cas dans lesquels l'équipe de gestion des menaces est intervenue. Dans la plupart des cas, il s'agissait d'agressions verbales légères qui devaient être clarifiées, mais il y a également eu des cas plus graves de menaces de mort, d'annonces de suicide ou de harcèlement.

Dans un grand établissement comme l'USZ, qui compte plus de 8000 collaborateurs et une forte fréquentation de patients ou de visiteurs, ainsi que dans un environnement très émotionnel, le risque de menaces est plus élevé. Par exemple, les proches peuvent avoir du mal à faire face au décès d'un patient - ils cherchent des coupables et profèrent des menaces.

Équipe interdisciplinaire
La gestion des menaces de l'USZ a pour objectif de stopper à temps les comportements menaçants envers les collaborateurs et d'éviter ainsi une escalade. Claudio Leitgeb : "Les actes de violence surviennent rarement sans crier gare. Les cas graves, en particulier, s'annoncent souvent par une longue histoire et l'auteur profère généralement des menaces correspondantes ou se comporte de manière remarquable dès le départ".

L'équipe de gestion des menaces peut être convoquée 24 heures sur 24 via la centrale d'alarme du service de sécurité de l'USZ. Il s'agit d'un groupe interdisciplinaire composé de représentants des services de sécurité et juridique, des soins, de la psychiatrie et de la gestion des ressources humaines. Lorsque des collaborateurs de l'USZ signalent qu'ils se sentent menacés, le groupe se réunit et prend immédiatement les mesures nécessaires.

L'USZ, première entreprise certifiée
L'association professionnelle européenne des gestionnaires de menaces (Association européenne des professionnels de l'évaluation des menaces AETAP) est l'association européenne des professionnels de la gestion des menaces. Dans le monde entier, quatre associations certifient les professionnels, les institutions et les entreprises. Les normes de qualité européennes ont été élaborées en concertation avec les associations canadienne, américaine et asiatique/australienne et sont reconnues au niveau international.

L'USZ est la première entreprise d'Europe à avoir réussi à remplir les exigences élevées pour une certification de la gestion des menaces. En font notamment partie - outre une documentation complète des processus - l'organisation d'une équipe de gestion des menaces prête à intervenir à tout moment et disposant d'un réseau interne et externe (par exemple avec la police) ainsi qu'une gestion des cas avec analyse des menaces. Lors de la remise du certificat, Andrea Wechlin, membre du comité de l'AETAP, a souligné que la Suisse était le pays le plus avancé d'Europe en matière de gestion des menaces. L'USZ est leader dans le domaine de la santé et a donc obtenu le label de gestion des menaces selon les normes de qualité en vigueur dans le monde entier.