Liste de contrôle : Comment communiquer en cas de crise

De graves intempéries, un incendie sur le site de l'entreprise, des cyberattaques réussies : La probabilité que les entreprises soient confrontées tôt ou tard à un événement critique est élevée. Afin de minimiser les dégâts, de maintenir l'activité au mieux et de revenir à la normale le plus rapidement possible, les entreprises doivent actionner de nombreux leviers. L'un des plus importants est la communication.

Si les entreprises ne communiquent pas à temps pendant une crise, elles perdent le contrôle de la narration. Le vide est comblé par des acteurs qui ne sont peut-être même pas au courant de la nature du problème et qui ralentissent le processus de rétablissement. Des rumeurs se propageront rapidement dans les médias sociaux et les collaborateurs pourraient simplement relayer de leur propre chef des informations critiques. Ou pire encore, ils prendront de mauvaises décisions, mettant ainsi leur santé, voire leur vie, en danger.

Développer un plan de communication

Pour éviter cela, les entreprises devraient élaborer un plan de communication complet à utiliser en cas d'événement critique. La liste de contrôle d'Everbridge offre un cadre à cet effet.

Analyser les risques : Les entreprises devraient analyser les risques auxquels elles sont réellement exposées et l'impact qu'ils auraient sur leurs activités s'ils venaient à se concrétiser. Sur la base de ces analyses, elles peuvent ensuite définir des mesures de communication ciblées.

Clarifier les responsabilités et les procédures : Les entreprises ont besoin d'une équipe de communication dédiée et de plans de communication prédéfinis. Il doit être clairement établi qui est le principal responsable de la communication, qui la gère, qui parle à qui et quand, et quelles informations sont transmises à cette occasion.

Prendre en compte tous les groupes cibles : Outre les interlocuteurs internes, il peut également être nécessaire de communiquer avec des groupes externes. Par exemple, les partenaires ou les clients doivent être informés s'ils sont affectés par un événement critique. Si une entreprise exploite une infrastructure critique, il peut également y avoir une obligation de notification aux autorités.

Créer des modèles de texte : Les modèles de notification aident les entreprises à communiquer efficacement et sans erreur en cas d'urgence. Les différents groupes de destinataires peuvent avoir besoin d'informations différentes, mais les messages clés doivent être cohérents et ne pas contenir de contradictions, afin que tout le monde tire à la même corde en cas d'urgence.

Communiquer de manière multimodale : Plus les entreprises utilisent de canaux de communication, plus la probabilité d'atteindre les personnes ciblées est grande. Le mieux est que les destinataires reçoivent des informations par tous les moyens contemporains tels que les SMS, les messages push, les e-mails ou les messages vocaux, et ce aussi bien sur les téléphones fixes et mobiles privés que professionnels.

S'entraîner et tester : Lorsque les entreprises s'entraînent aux procédures prévues sans la pression d'un cas d'urgence, elles sont plus sûres que tout fonctionnera le jour J. Les tests leur donnent en outre la possibilité de découvrir d'éventuels points faibles et de les éliminer de manière ciblée.

Source : Everbridge