Désescalade en cas de dérapages verbaux et de menaces

La connaissance de l'environnement ne figure dans aucun manuel, elle s'acquiert uniquement par l'expérience professionnelle sur le terrain (p. ex. à l'hôpital, lors de grands événements, à la gare...). Il faut donc former soigneusement les nouveaux employés et les familiariser avec les scénarios les plus fréquents.

Deuxièmement, il faut être conscient qu'une grande partie des informations "négatives", mais néanmoins importantes, sont déposées auprès des collaborateurs auxquels il est le plus facile d'accéder (même s'ils n'ont pas beaucoup de pouvoir). L'interlocuteur de la menace ou de l'insulte n'est souvent pas la personne visée. Il va de soi que tous les collaborateurs doivent en être informés et bénéficier d'une formation continue pour pouvoir transmettre des informations relatives à la sécurité. Il n'y a pas de hiérarchie en matière de sécurité - tous les collègues de travail sont très importants et portent une grande responsabilité (p. ex. aussi et surtout l'équipe de nettoyage). Les auteurs de menaces s'adressent souvent à la réception ou au secrétariat pour intimider les cadres. Les lettres de menaces, y compris leur enveloppe (conservation des traces), doivent être conservées au cas où la situation s'aggraverait. Si l'on découvre une lettre de menace ou un chantage, il faut immédiatement mettre des gants et placer chaque feuille dans une pochette transparente, puis les photocopier et transmettre le tout au service de sécurité. En cas de menaces par téléphone, il faut mettre le haut-parleur pour que les autres collaborateurs du bureau puissent entendre ce qui se dit. Ensuite, il faut tout écrire sous forme de note au dossier, aussi littéralement que possible et entre guillemets, afin que cela soit juridiquement solide. Cela peut tout à fait être une note manuscrite, il suffit qu'elle soit lisible et qu'elle respecte la forme (lieu, date, heure, signature). Par exemple : la cliente K., que nous connaissons, s'est plainte du vendeur V. qui lui aurait menti. Elle a dit aujourd'hui, 20.7.2022, à 10h30, à la caisse 3 : "Dä huere Siech chunnt dra". Signature de Z., caissier de l'équipe du matin.

Troisièmement, il faut tenir compte du canal d'émission. La règle de base est la suivante : plus l'auteur est éloigné physiquement, moins il représente un danger immédiat. Mais cela ne vaut que pour l'instant. Les messages anonymes sur les médias sociaux sont rédigés par des personnes trop lâches pour assumer leurs critiques. La situation devient plus menaçante lorsqu'une équipe de malfaiteurs fait des recherches privées sur la personne visée et se présente à son domicile.

Ensuite, il faut tenir compte de la nature de la communication inappropriée. Les insultes et les injures servent à se défouler et à restaurer l'estime de soi endommagée de l'auteur. Elles ne sont pas la même chose que les menaces. Les émotions ressenties lors de plaintes ne constituent pas non plus nécessairement une agression en soi, tout dépend des circonstances exactes.

Interventions visant à calmer la situation et à obtenir des informations

Toute intervention a deux fonctions : Elle doit toujours désespérer et elle doit - si possible - recueillir des informations.

Dans le cas d'un client mécontent, par exemple, on a besoin de plus d'informations. Selon les cas, le mécontentement peut être justifié et l'entreprise se rendrait un mauvais service si elle se débarrassait des personnes concernées. Pour cela, il est possible de poser des questions : "Quand cette contrariété a-t-elle commencé ? Que s'est-il passé ?" La question "quand" est plus ciblée que la question "pourquoi", car elle se réfère à des événements et des perceptions concrets. Le "pourquoi" incite à poursuivre les insultes, car il inclut également les vagues suppositions de la clientèle. Le livre recommandé de Haden Elgin traite de plusieurs formes d'attaques verbales et de la manière dont on peut y réagir (p. 102-118).

Lorsque les gens sont émotionnellement excités, il ne faut en aucun cas leur répondre par "S'il vous plaît, calmez-vous" ou "Restons objectifs". Ces phrases ont un effet prétentieux et attisent le conflit (Haas 2014). Entre les lignes, elles signifient en effet que le client a tort d'être émotionnel, alors que le professionnel est au-dessus et objectif. Pour simplifier, on peut dire : "C'est moi le chef ici et vous êtes fou", personne ne veut être traité de la sorte.

Une bonne réponse est formulée de manière à être ouverte à la possibilité que le client qui se plaint ait éventuellement une préoccupation légitime. La bonne réponse est par exemple "Je vois que vous êtes contrarié par l'obligation de porter un masque". Voici d'autres réponses qui permettent de garder la balle à plat : "Beaucoup de gens pensent comme vous, mais nous ne pouvons toujours pas..." Après les explications de la clientèle, on peut continuer avec : "Je vois votre colère, je ne serais peut-être pas différente à votre place, mais essayez de nous comprendre aussi, nous ne sommes que des êtres humains". Si quelqu'un est sur le point d'exploser, on peut le faire descendre en louant sa maîtrise de soi (tant qu'aucun objet n'a volé) : "Je constate que vous faites de gros efforts pour vous maîtriser malgré la situation très désagréable, et j'apprécie beaucoup".

Enfin, il faut chercher une solution temporaire - en fonction de la légitimité de la demande. Si elle est justifiée mais qu'on n'a pas le temps, il faut choisir une formulation positive pour que la personne ne se sente pas dévalorisée : "Nous prenons votre demande très au sérieux et vous aurez donc un rendez-vous avec le service clientèle la semaine prochaine, où vous pourrez l'exposer plus en détail". Pour les problèmes qui seraient justifiés dans un sens général (ou qui pourraient l'être en théorie), mais qui ne peuvent pas être résolus par l'entreprise responsable, une réponse en deux parties est bonne. "Oui, votre demande est compréhensible d'un point de vue social (ou éventuellement dans votre situation), mais nous n'avons pas ici la possibilité de la mettre en œuvre maintenant. Les entreprises ont beaucoup moins de pouvoir qu'on ne le pense". En cas d'insistance sur des demandes irréalistes, il ne faut pas hésiter à nommer avec compréhension les interlocuteurs compétents, par ex : "Vous devez vous adresser au parti politique de votre choix, nous ne pouvons pas changer la loi, même avec la meilleure volonté du monde".Les personnes atteintes de maladies mentales ont des idées bizarres : "C'est au-delà de mes compétences et cela relève plus du domaine de la santé, je pense que vous devriez en discuter avec votre médecin de famille".

En cas de menaces orales, il est recommandé de demander le plus d'informations possibles en toute sérénité. Par exemple : "Mhüh ... ?", et expression faciale interrogative ou "Je n'ai pas bien compris..." ou "Qu'est-ce que vous voulez me dire ?ou "A quoi vous pensez quand vous dites "le prochain coup, c'est ici" ?" Bien sûr, il y a souvent des réponses évasives, mais celles-ci permettent aussi de tirer des conclusions, par exemple s'il s'agit d'un avenir vague ou si la violence physique est vraiment imminente (pour plus de détails, voir Haas 2004 et 2009).

Bien entendu, il n'est pas nécessaire de laisser passer les insultes et les discriminations sans protester ou de laisser les victimes sous la pluie. Il existe des réponses appropriées qui permettent de garder la balle à plat. Symboliquement, elles sont comme l'aïkido, on fait un pas de côté et on laisse l'attaque tomber dans le vide, par exemple "Il se trouve que beaucoup de gens pensent que les femmes sont peu compétentes, mais je m'étonne que vous pensiez ainsi". (Ou : "Mais je ne partage pas cette opinion".) Avec les garçons, une pointe d'autodérision peut parfois aider. En tant que thérapeute en prison, j'ai moi-même déjà répondu à ce genre de choses : "C'est vrai, nous les femmes, nous avons aussi un plus petit cerveau...". En général, cela fait sourire les personnes concernées et une certaine réflexion sur soi-même se met en place. Les agressions racistes sont actuellement un grand sujet. Que faire si l'on est concerné ? Il existe à nouveau plusieurs variantes. D'une part, on peut adopter une attitude confiante face aux désignations dévalorisées, afin qu'elles perdent leur ancienne signification et deviennent positives. C'est ainsi par exemple que l'ancien terme injurieux "gay" a été détrôné. D'autre part, on peut citer des modèles historiques, par exemple les people of color sont déjà en Suisse depuis l'âge de pierre - c'est-à-dire que les "purs blancs" n'existent pas ici. C'est ce que prouve le squelette d'une femme d'une trentaine d'années, trouvé en 1901 à Egolzwil LU, mais dont les dimensions du crâne n'ont pu être attribuées anthropologiquement que plus tard (1924) - il ressemble à des crânes africains et mélanésiens. On estimait alors son âge à environ 6000 ans, mais il n'avait jamais été examiné avec des méthodes modernes. Sous l'influence du nazisme, il a été passé sous silence au niveau international lors du congrès des anthropologues à Londres à partir de 1934, et la science historique locale ne s'est pas souciée de changer cela jusqu'à aujourd'hui (Haas 2020). Face à la question insistante "D'où venez-vous vraiment ?" ou au mot en "N", on peut s'asseoir et se référer à la préhistoire de la Suisse. Une "race blanche" avec plus de "revendication de patrie" n'existe pas ici. Scientifiquement, il n'y a pas du tout de "races" (Déclaration d'Iéna), il n'y a que des caractéristiques extérieures.

Attitude face à la vie et courage civique

Il s'agissait là de quelques suggestions pour la pratique, mais tous les modèles de phrases ne conviennent pas de la même manière à toutes les situations. C'est à chacun de décider sur le moment, en fonction de son intuition, quelle est l'intervention adéquate et concrètement utile. Il est d'ailleurs utile pour son propre état psychique de ne pas considérer de tels épisodes comme un "trouble" ou même un "traumatisme", mais comme un défi sportif. Ce sont des occasions d'acquérir encore plus de compétences sociales. On apprend de mieux en mieux et on acquiert toujours plus de courage civil calme et compétent. Plus tard, d'ailleurs, ce qui est désagréable devient une aventure, une expérience de vie ou on peut même rire des histoires. Le contraste rend la vie passionnante et permet de profiter pleinement des moments de détente et de plaisir.

Littérature complémentaire

• De Becker, G. (2017). Fais confiance à ta peur : comment notre intuition nous protège de la violence. Munich : mvg Verlag.
• Haas, H. (2014). L'animal en moi. La gestion des situations de violence et de menace d'un point de vue neuro-psychologique. Kriminalistik, 68(1), 47-53 (www.zora.uzh.ch/id/eprint/91010)
• Haas, H. (2009). Analyse de l'évolution de la violence domestique. In : Ministère fédéral de la Justice (éd.), Lebensform Familie - Realität & Rechtsordnung. Semaine autrichienne des juges Laa an der Thaya, 26-30 mai 2008. Série de publications de l'OFJ, volume 141 : 121 (www.zora.uzh.ch/id/eprint/24915)
• Haas, H. (2004). Evaluation de la dangerosité des menaces. Kriminalistik, 58(12), 791-799 (www.zora.uzh.ch/id/eprint/97196)
• Haden Elgin, S. (2000). The Gentle Art of Verbal Self-Defense at Work (L'art délicat de l'autodéfense verbale au travail). New York : Prentice Hall Press.
• Déclaration d'Iéna (2019). Le concept de race est le résultat du racisme et non sa condition. (disponible gratuitement sur : bit.ly/3dcu4Ih)

Autres sources

• Rédacteur en chef (oct. 1934) Man. Journal of the Royal Anthropological Institute of Great Britain and Ireland (bit.ly/3QBLXxR)
• Haas, H. (2020). Is there a skeleton in the closet of the Julius Klaus Foundation ? Annuaire de la Société suisse d'études généalogiques, 47 : 221-264. (à télécharger gratuitement : bit.ly/3BxIVGN)
• Koller, R. (1935). Reconstruction plastique de la physionomie des hommes préhistoriques. Anthropos 30(5/6), 857-858.
• Neue Zürcher Zeitung du 14.8.1934 sur le congrès des anthropologues à Londres en août 1934.
• Schlaginhaufen, O. (1924). "Les résultats des recherches sur le matériel anthropologique du lac de Wauwil". Mitteilungen der Naturforschenden Gesellschaft Luzern, volume 9 (bit.ly/3L41jdu)
• Schlaginhaufen, O. (1925). Les restes de squelettes humains de l'âge de pierre du lac de Wauwil (Lucerne) et leur position par rapport à d'autres découvertes anthropologiques de l'âge de pierre. Erlenbach-Zurich, Munich et Leipzig, E. Rentsch.