Toujours accessible, pour le back-office et le personnel de terrain

"Nous saisissions encore les différentes commandes sur papier et remplissions également les rapports de service manuellement. En outre, nous perdions beaucoup de temps à cause de trajets de travail non coordonnés, de sorte que les techniciens ne pouvaient effectuer que quelques visites chez les clients par jour". Kay Ackermann, responsable TES - Technical Equipment & Service chez Rivella AG

C'est ce qu'a reconnu le Le fabricant de boissons Rivella de Rothrist, qui, jusqu'à récemment, gérait ses ordres de service et de réparation pour ses quelque 3 000 distributeurs de boissons, réfrigérateurs et distributeurs de jus de fruits répartis dans toute la Suisse avec un module "fait maison" d'un système de planification des ressources d'entreprise (ERP). Les problèmes se sont accumulés : "Premièrement, les processus étaient généralement inefficaces et compliqués. Deuxièmement, seules deux personnes chez nous connaissaient le système de commande", explique Kay Ackermann, responsable TES - Technical Equipment & Service chez Rivella AG. "Nous saisissions encore les différentes commandes sur papier et remplissions également les rapports de service manuellement. En outre, nous perdions beaucoup de temps à cause de trajets de travail non coordonnés, de sorte que les techniciens ne pouvaient effectuer que quelques visites chez les clients par jour".

Solution conviviale et pragmatique

Plusieurs facteurs ont joué un rôle dans l'évaluation du système de gestion des services approprié. Par exemple, le nouvel outil devait être adapté aux tâches de maintenance spécifiques de Rivella, être modulaire, facile à utiliser et peu coûteux. C'est sur la base de l'ensemble de ces critères que Rivella a opté pour le système de gestion des services de Rivella. Système de gestion des services Evatic de Mathys Informatik AG à Unterentfelden. Le directeur Beat Mathys : "Avec Evatic, nous sommes en mesure de couvrir entièrement les besoins spécifiques de Rivella".

• Il s'agit en premier lieu du travail électronique sans papier des techniciens au moyen de tablettes qui remplacent les rapports sur papier. Toutes les informations importantes sont enregistrées sur les tablettes, comme le type de machine, l'historique du service, les coordonnées du client et l'équipement des appareils techniques de vente. "Les techniciens n'ont plus qu'à saisir une seule fois leurs tâches de service - et les données sont déjà enregistrées dans le système de manière visible pour tous", explique Beat Mathys.
• Evatic permet également d'optimiser automatiquement les planifications, par exemple pour les tâches de maintenance et les contrôles de qualité des appareils techniques de vente.
• Parallèlement, le système permet de coordonner les trajets et d'économiser ainsi du temps de travail.
• Pour les techniciens, la tenue automatique de l'historique des appareils est un plus. Ainsi, lors de leurs interventions, ils savent toujours ce qui s'est passé dans le passé pour les différents automates.
• La structure modulaire permet diverses extensions. "Chez Rivella, nous en utilisons trois : d'abord 'Evatic Service' comme module central pour l'administration et la disposition", explique Beat Mathys. "Ensuite, 'Evatic Mobile Service', qui sert de module d'interface avec 'Evatic Service App' sur les tablettes des techniciens. Et 'Evatic Report Designer' pour l'adaptation des rapports et des documents".
• Un transfert automatique des données est effectué d'Evatic vers le système ERP utilisé par Rivella et inversement.

L'interface, un obstacle facile à franchir

Le projet s'est déroulé sans accroc dès le début : les deux entreprises ont établi un cahier des charges et des exigences, ont organisé un atelier avec les départements spécialisés pour expliquer le déroulement des procédures et ont mis en place un environnement dans lequel elles ont testé tous les processus un par un. Les partenaires du projet ont néanmoins dû relever quelques petits défis : toutes les personnes impliquées devaient toujours avoir le même niveau de connaissance des travaux et une interface avec le système ERP devait être établie. Cette interface intégrée est nécessaire pour relier les deux systèmes et assurer ainsi un échange de données permanent. "Grâce au modèle de données standardisé et ouvert, nous avons pu réaliser l'interface avec Evatic relativement facilement en quelques jours et l'introduire avec le soutien des spécialistes ERP internes de Rivella", explique Beat Mathys.

"Actuellement, nous évoluons de manière optimale dans notre champ d'action, nous gérons nos collaborateurs du back-office et du front de manière ciblée et nous fournissons ainsi le meilleur service possible à nos clients". Kay Ackermann.

Regarder vers l'avenir

Rivella se réjouit que la charge administrative ait été considérablement réduite grâce à Evatic. "Avec Evatic, nous sommes désormais beaucoup plus flexibles et dynamiques", explique Kay Ackermann. "Nous pouvons procéder à des évaluations ponctuelles et suivre avec précision, par appareil et par client, ce qui s'est passé dans le cadre du contrat et de l'accord de niveau de service. Cela nous permet d'intervenir rapidement et de remplacer un appareil si nécessaire".

Dans un avenir proche, il n'est pas question d'ajouter de nouveaux modules. "Nous évoluons actuellement de manière optimale dans notre champ d'action, nous gérons nos collaborateurs du back-office et du front de manière ciblée et nous fournissons ainsi à nos clients le meilleur service possible", confirme Kay Ackermann.

Faits concernant le projet

• Intégration du système de gestion des services Evatic chez Rivella SA
• Serveur : Windows Server 2012/SQL Server 2012
• Postes de travail internes de planification : Windows 7
• Appareils mobiles pour les techniciens : tablettes Samsung Note 10
• Montant des coûts : moins de 50 000 CHF

Mathys Informatik AG https://www.main.ch/