Communication de crise - qu'attendent les collaborateurs ?

L'accès à des informations actualisées et fiables est essentiel pour mobiliser les gens dans une situation de crise. Or, face au flot de nouvelles trompeuses ou inexactes diffusées par les canaux de médias sociaux, de nombreuses personnes ont du mal à faire la distinction entre les mythes et les faits. Cette "infodémie" de coronavirus, comme la qualifie l'OMS, a pour conséquence que les sources fiables et les informations fiables sont noyées dans la masse, ce qui, en cas d'urgence, entrave la mise en œuvre des plans de sauvetage et autres mesures.

Une vision claire en temps de crise 

L'entreprise Everbridge, spécialisée dans la gestion des événements critiques (CEM), a publié son étude "Transparence en temps de crise", pour laquelle des collaborateurs d'entreprises ont été interrogés sur la manière dont ils perçoivent la gestion autour des événements critiques : Quel est le type de communication des employeurs et des gouvernements ? Quelles sont les méthodes de communication préférées ? Quel est le niveau de confiance et de fiabilité pour chaque canal ? Quelle est la meilleure façon de mettre en œuvre ou d'améliorer le plan CEM d'une organisation ? L'étude a identifié cinq points importants dans la gestion des événements critiques.

Thème numéro 1 : les collaborateurs sont plus dispersés que jamais 

En raison de COVID-19, de nombreux employés travaillent à domicile. Mais même en temps normal, 56% des employés allemands interrogés ne travaillent plus dans des bureaux traditionnels. Plus d'un tiers d'entre eux (39%) ont indiqué dans l'étude qu'ils étaient soit en déplacement, soit sur place chez des clients. Cette tendance va se poursuivre. La communication efficace avec les collaborateurs travaillant sur des sites distants ou ayant des besoins spécifiques doit donc être prise en compte par les entreprises lors de la mise en œuvre d'un plan CEM et des canaux de communication correspondants.

Cependant, moins de 21% des personnes interrogées en Allemagne estiment que leur employeur fait suffisamment d'efforts pour les alerter en cas d'événements ou de perturbations critiques. Ce chiffre était légèrement plus élevé dans les grandes entreprises de plus de 1000 salariés, bien que l'introduction d'outils et de logiciels de gestion des plans CEM y ait augmenté.

Thème numéro 2 : manque de canaux de communication

58% des personnes interrogées en Allemagne préfèrent communiquer par SMS ainsi que par messages textuels via leur téléphone portable dans une situation d'urgence, 57% aimeraient recevoir un appel automatique. Les médias sociaux ont été les moins bien notés, tant en termes de confiance que de fiabilité - bien moins d'un tiers (29%) des personnes interrogées en Allemagne considèrent les canaux de communication sociale comme un média fiable.

D'autre part, les entreprises qui ont mis en place leur propre système de gestion des urgences et des crises utilisent le courrier électronique comme principal moyen de communication. Cependant, seul un peu plus d'un employé sur trois (37%) fait confiance à ce média. De plus, la communication d'urgence par e-mail dépend du bon fonctionnement de l'infrastructure informatique. De plus, les attaques de phishing et de rançon par mail sont actuellement en augmentation, les cybercriminels exploitant à leurs fins les ordinateurs et appareils domestiques non protégés.

En outre, à la question de savoir qui devrait fournir des informations pendant une crise, la majorité des personnes interrogées ont indiqué les services d'urgence locaux, y compris la police, le gouvernement et d'autres organisations. Une grande partie des employés souhaiterait également recevoir des informations fiables de la part de leur employeur. Pour les entreprises, la production de messages cohérents dans différents formats devrait donc être un élément fondamental de tout plan de communication.

Thème numéro 3 : plus d'informations et plus souvent 

66% de toutes les personnes interrogées en Allemagne seraient d'accord avec des mises à jour constantes et régulières sur plusieurs canaux, quelle que soit la situation. 70% pensent que les alertes devraient être envoyées à toutes les personnes dans la zone concernée et 73% des personnes interrogées aimeraient recevoir une "levée d'alerte" lorsque le danger est passé. En fin de compte, les employés préfèrent recevoir plus d'informations que moins, à condition qu'elles soient pertinentes, précises et dignes de confiance.

D'un autre côté, de nombreuses organisations activent leur plan de gestion des événements critiques en quelques minutes. Elles sont toutefois confrontées au grand défi de la collecte, de la validation et de la transmission d'informations précises. Face à l'écart entre vitesse et précision, les entreprises doivent se poser des questions critiques sur l'efficacité de leur communication en cas d'urgence.

Thème numéro 4 : la communication ciblée l'emporte sur les préoccupations en matière de protection des données et de sécurité

De nombreux employés partageraient leurs données personnelles pour améliorer la gestion des événements critiques. Près de la moitié des personnes interrogées en Allemagne mettraient à disposition de leur employeur des numéros de téléphone privés (49%) et des adresses e-mail privées (42%) pour recevoir des notifications. Ce chiffre était encore plus élevé dans les grandes entreprises de plus de 1000 employés. Peu de personnes ont des préoccupations en matière de protection des données ou de sécurité concernant les systèmes de suivi et d'alerte. Seuls 9% des personnes interrogées ne partageraient pas de données personnelles avec leur employeur. En revanche, seuls 17% seraient prêts à dévoiler leurs comptes de médias sociaux pour faciliter les alertes.

Thème n° 5 : les entreprises peuvent devenir une source centrale d'informations

En ce qui concerne les communications d'urgence, la majorité considère les autorités locales et les agences gouvernementales comme une source fiable. Toutefois, plus de la moitié des personnes interrogées (59%) estiment également que leur employeur est une très bonne source d'information et sont en outre plus enclines à faire "suivre" leur téléphone et leur courrier électronique par leur propre employeur que par le gouvernement. Les entreprises ont ainsi un meilleur accès à ces canaux de communication et la possibilité d'améliorer la communication gouvernementale par des mesures proactives.

"Cette étude souligne le rôle important que jouent les entreprises dans la gestion des événements critiques et, en même temps, la confiance que les employés accordent à leur employeur pour les tenir informés pendant une situation d'urgence. Une communication de crise proactive et efficace n'a jamais été aussi importante que maintenant, alors que nous sommes confrontés aux énormes défis de l'épidémie de coronavirus", déclare Andreas Junck, directeur des ventes DACH chez Everbridge à Munich. "Dans leurs mesures CEM, les entreprises devraient adopter une approche bidirectionnelle sur plusieurs canaux afin d'atteindre rapidement et de manière fiable le plus grand nombre de personnes possible et d'éviter ainsi le pire. Face à Corona, il est temps d'élaborer et de mettre en œuvre des plans de gestion des événements critiques".

L'étude Everbridge a été réalisée auprès de plus de 9000 collaborateurs sur 13 marchés, dont 1000 en Allemagne. Le rapport "Perspicacité en temps de crise" peut être demandé en ligne : https://cem-europe.everbridge.com