Mesurer et modifier les risques psychosociaux

Que ce soit en raison du cadre légal ou de la pénurie de personnel qualifié, qui rend nécessaire une fidélisation active des employés, les raisons de se préoccuper du psychisme des employés sont nombreuses. Vous trouverez ci-dessous des conseils pratiques concrets pour vous lancer.

Qu'est-ce que la charge mentale au travail ?

Les influences psychiques qui agissent de l'extérieur sur les personnes sont appelées "charges psychiques". Ce terme n'est fondamentalement ni positif ni négatif. Voici quelques exemples :

• Soutien du responsable direct
• Flux d'informations dans le service
• Marge de manœuvre dans le travail
• Les logiciels avec lesquels vous travaillez sont-ils faciles à utiliser ?
• Vos interlocuteurs sont-ils polis ?

Tous ces facteurs agissent sur le psychisme. C'est un processus tout à fait normal. Chaque personne est exposée quotidiennement à des contraintes psychologiques. Les effets des contraintes psychologiques peuvent être positifs ou négatifs, selon que la condition de travail est stressante ou motivante. On les appelle les "contraintes psychologiques".

Bien sûr, il n'est pas toujours évident de savoir si les maux de tête, la fatigue ou les troubles du sommeil sont maintenant exclusivement dus au travail ou s'ils sont également liés à des problèmes privés.

Mais si vous posez des questions ciblées sur les conditions de travail psychiques, il ne s'agit pas de ces effets, mais de faits liés au lieu de travail.

C'est un peu comme la surdité : elle peut être due au travail sur des machines de construction bruyantes ou à des concerts de rock bruyants. Mais si la mesure des décibels sur le lieu de travail dépasse une valeur seuil, des mesures ciblées sont prises sur le lieu de travail. Peu importe que la surdité soit présente ou non.

Toute personne est exposée à des risques psychosociaux sur son lieu de travail. Les contraintes psychologiques dans un emploi sont indépendantes de la personne.

Comment faire du psychosocial un sujet de discussion ?

Toutes les personnes ne parlent pas ouvertement de leurs émotions. Comment faire en sorte que les conditions de travail psychiques deviennent un sujet de discussion au sein d'une organisation ? Voici trois approches :

1. Communiquer des statistiques et des contextes scientifiques : Il est souvent plus facile de parler des faits que de l'implication personnelle. Faites-les intervenir aux occasions appropriées. Exemple : "Saviez-vous que le manque de reconnaissance pour votre propre travail augmente la probabilité de maladies cardiaques ?".
2. Lors d'entretiens personnels : Faites des conditions de travail stressantes, des conditions générales motivantes, mais aussi des sentiments personnels, un sujet de conversation normal. Chaque discussion sur les conditions de travail psychiques rend le sujet plus normal.
3. Projets à l'échelle de l'organisation : C'est surtout dans les grandes entreprises qu'il convient de mettre en place des projets formels tels que l'évaluation des risques liés aux contraintes psychiques, les entretiens de retour de congé maladie ou la réintégration dans l'entreprise.

Comment mesurer les contraintes dans l'évaluation des risques ?

Les méthodes de mesure de la psychologie du travail sont utilisées pour obtenir une image complète des conditions de travail dans un domaine. Il existe ici les variantes suivantes :

• Questionnaires écrits (en ligne ou sur papier)
• Interviews individuelles ou d'observation avec listes de contrôle
• Discussions de groupe

Chaque instrument a ses avantages spécifiques. Il est également fréquent que plusieurs méthodes de mesure soient combinées au sein d'une même entreprise.

Chaque poste de travail est évalué séparément. Il n'en résulte alors pas une évaluation globale, mais une évaluation pour le service de comptabilité, une évaluation pour le service extérieur, une évaluation pour la logistique, et ainsi de suite.

Les contraintes psychosociales : Quelles sont les mesures préventives qui aident ?

On ne peut pas répondre à cette question de manière aussi générale, car les mesures doivent être adaptées au facteur de stress. Les bonnes mesures s'attaquent à la source du problème et agissent de manière collective, c'est-à-dire pour le plus grand nombre possible de travailleurs.

Une règle de base bien connue lors de la planification de mesures est le "principe STOP". Il stipule qu'il faut réfléchir aux solutions dans cet ordre :

• Substitution (peut-on éliminer la source du stress ?)
• Mesures techniques (par ex. meilleur logiciel ou autre aménagement de la chambre)
• Mesures organisationnelles (p. ex. autre répartition du travail)
• Mesures relatives aux personnes (par ex. formation ou coaching)

Transposons cela à la charge mentale : Dans l'administration publique, il existe plusieurs centres clients avec des postes de travail au guichet. C'est là qu'il est possible de déposer des formulaires, de poser des questions et de faire des réclamations contre des décisions. Les citoyens y sont souvent de mauvaise humeur et parfois même agressifs envers les employés. Les employés sont perçus comme "l'État personnifié" et doivent souvent entendre des insultes pour des décisions qu'ils n'ont pas prises eux-mêmes.

Que peut-on changer maintenant ?

1. Substitution : il est difficile de changer les citoyens eux-mêmes, qui sont à l'origine des comportements agressifs. Mais il est possible de vérifier s'il existe des objections objectives aux réglementations ou des malentendus fréquents dus à des formulations peu claires. Dans ce cas, celles-ci pourraient être modifiées afin d'éviter de telles réactions.
2. Les mesures techniques : La distance ou les barrières physiques peuvent protéger les employés. Si des attaques physiques menacent ou ont même déjà eu lieu, des mesures techniques peuvent aider : par exemple une vitre ou un bouton d'urgence sous le bureau. Il convient également de garantir des voies d'évacuation libres (en raison d'éventuelles agressions).
3. Les mesures organisationnelles : Dans de nombreux cas, elles sont neutres en termes de coûts et peuvent être mises en œuvre par le cadre direct. Elles sont donc particulièrement intéressantes pour nous. Il faut éviter de travailler seul avec des personnes potentiellement agressives. Les collaborateurs devraient avoir un soutien à portée de vue ou d'appel. Une procédure clairement définie et un processus contraignant ont un effet rassurant sur les employés. Il ne devrait y avoir aucun doute sur ce qu'il faut faire en cas d'insultes ou d'agressions physiques. Les clients doivent également savoir clairement quelles seront les conséquences de leur comportement agressif - par exemple par le biais d'une campagne d'information.
4. Les mesures relatives aux personnes : Un entraînement à la communication ou à l'autodéfense peut bien sûr être proposé en complément, mais ne doit en aucun cas remplacer les mesures précédentes !

Important : les meilleures mesures sont celles qui sont réfléchies par tous ! Impliquez donc les employés dans la recherche de solutions en tant qu'experts de leur propre poste de travail¹.

Quelles sont les limites des mesures ?

1. Les propositions de mesures ne sont pas toujours (immédiatement) mises en œuvre. Et il y a plusieurs raisons à cela :
2. Aucun détail n'a été réfléchi et la proposition est si superficielle que personne ne se sent concerné pour changer quoi que ce soit ("Nous devons mieux planifier nos projets").
3. Les mesures sont trop chères pour la direction, trop compliquées pour le cadre ou se heurtent à une autre résistance. Et il n'y a pas de plan B. Aucune alternative n'a donc été réfléchie.
4. Le cadre ne voit pas la nécessité d'agir et seule l'équipe veut changer quelque chose. C'est là que nos compétences en matière de conseil entrent en jeu.
5. Ou bien le cadre souhaite mettre en œuvre des mesures, mais n'est pas compétent et fait la sourde oreille auprès de la direction (par exemple, modification du règlement sur le travail à domicile).

Après l'évaluation des risques, de nombreux chantiers sont sur la table et les responsables sont dépassés par l'ampleur des mesures à prendre. Ils se retrouvent ainsi dans une sorte de torpeur et ne font rien dans un premier temps. Ici aussi, la compétence en matière de conseil est requise dès le début pour fixer des priorités claires et remettre un plan d'action à l'organisation.

Conclusion

La charge psychosociale est un aspect normal de la vie professionnelle. Il vaut la peine pour les entreprises de s'en occuper activement et d'assurer ainsi une plus grande motivation et en même temps une plus grande efficacité.

¹ Livre conseillé : "Aktiv führen - So schaffen Sie motivierende Arbeitsbedingungen", de Veronika Jakl

Au sujet de l'auteur : Veronika Jakl, psychologue du travail et experte en charge psychique, directrice d'académie Pionniers de la prévention.