La gentillesse permanente au travail pèse sur le psychisme
Si l'on doit constamment sourire et être aimable au travail, par exemple dans la vente, cela peut à la longue rendre malade.
Les voyageurs aux Etats-Unis sont souvent étonnés de voir à quel point les employés des supermarchés, des restaurants et des cafés sont joyeux et aimables - et ce malgré un salaire qui leur permet à peine de survivre. Le "Service with a smile", c'est-à-dire le service avec le sourire, n'y est pas facultatif, mais obligatoire.
Et cette gentillesse artificielle n'est pas du tout saine à long terme : Scientifiques de l'Université d'État de Pennsylvanie et de l'Université Purdue ont analysé dans une méta-étude des données collectées pendant des décennies et provenant de différentes études. Résultat : le sourire permanent entraîne une dissonance émotionnelle, épuise et peut finalement conduire à un burnout.
L'obligation d'être aimable prend de plus en plus d'ampleur dans notre pays également. Ce n'est pas un hasard : si un client se sent personnellement à l'aise et que son interlocuteur lui est sympathique, la probabilité qu'il signe un contrat de vente augmente. Les personnes en contact avec la clientèle ne doivent donc pas seulement être compétentes, mais aussi faire ce que l'on appelle du "travail émotionnel", c'est-à-dire se montrer aimables, sourire, faire preuve d'empathie, voire se soumettre et accepter l'injustice envers le prestataire de services.
Mais cette adaptation permanente de son propre monde émotionnel au profit d'intérêts commerciaux nuit aux employés - et donc finalement aussi à l'entreprise. Les auteurs de l'étude demandent donc aux entreprises, aux organisations et aux clients de renoncer aux expressions faciales formalisées et d'adopter une approche humaniste : Valoriser et soutenir les employés et veiller à un climat positif au travail,
