Une étude révèle les obstacles de la communication corona suisse

Les chercheurs ont interrogé 25 personnes issues d'offices de santé suisses sur les obstacles auxquels ils ont été confrontés lors de la communication COVID-19 avec le public. Il s'agissait de collaborateurs d'offices cantonaux de la santé publique et de l'Office fédéral de la santé publique (OFSP), qui ont assumé des rôles de communication lors des deux premières vagues de Corona en 2020 et 2021. L'étude fait partie d'un projet de recherche soutenu par le Fonds national suisse (FNS) et dirigé par les professeurs Sara Rubinelli et Nicola Diviani, qui devrait fournir des informations importantes pour la communication lors de futures crises sanitaires (voir encadré).

L'inertie administrative comme obstacle

Selon l'étude, les plus grandes difficultés rencontrées par les autorités ont été le manque d'expérience et de compétences pour communiquer rapidement et efficacement avec le public en cas de crise. Les plus grandes lacunes ont été constatées en matière de communication de crise et d'utilisation des médias sociaux. En outre, le personnel de communication formé n'était souvent pas assez expérimenté pour communiquer simultanément de manière continue, rapide et précise.

Selon les chercheurs, une autre charge pour les services de santé était tout simplement le manque de personnel pour faire face au besoin d'information massivement accru de la population. Les structures administratives rigides ont également constitué un obstacle à la communication. D'une part, celles-ci ne permettaient pas de redistribuer les ressources nécessaires telles que l'argent et le personnel. D'autre part, les processus fixes rendaient difficile l'expérimentation d'approches créatives et flexibles en matière de communication. Selon les chercheurs, de tels essais auraient pu fournir des informations importantes sur les stratégies de communication efficaces en temps de crise.

Le traitement des fake news

Outre les obstacles internes, des facteurs sociaux ont rendu difficile une communication de crise efficace de la part des autorités. La complexité de la situation scientifique autour de COVID-19 a constitué un défi majeur pour les services de santé. Les administrations ont dû transmettre au public des connaissances scientifiques incertaines et temporaires sous forme de messages clairs. La confiance du public dans la science et les institutions, perçue comme faible ou en baisse par les personnes interrogées, a constitué une difficulté supplémentaire. La propagation rapide de demi-vérités et de fausses nouvelles via les médias sociaux a également contribué aux difficultés de communication des services de santé publique.

Ce qui est important pour la prochaine crise

Selon les auteurs de l'étude, il faudrait davantage de formations spécifiques et de personnel de communication supplémentaire pour mieux préparer la communication sanitaire des autorités aux crises futures. Mais cela ne suffit pas. Un changement de culture est nécessaire : tous ceux qui participent à la planification de la communication doivent prendre conscience du rôle central de la communication dans le domaine de la santé. C'est la seule façon de garantir l'efficacité de la communication en matière de santé pour les crises à venir.

Publication : Sara Rubinelli, Clara Häfliger, Maddalena Fiordelli, Alexander Ort et Nicola Diviani ; Institutional Crisis Communication during the COVID-19 Pandemic in Switzerland. A Qualitative Qtudy of the Experiences of Representatives of Public Health Organizations "Patient Education and Counseling", édition septembre 2023