Que dit l'enquête 2019 sur la prévention des crises ?

Des responsables de crise (35 %) et des responsables de la communication (65 %) de 85 institutions ont participé à l'enquête du printemps dernier - 75 % d'entreprises, 15 % d'administrations et 9 % d'associations. Une bonne moitié des participants à l'enquête exerce une fonction de direction (54 %). Trois organisations interrogées sur quatre ont dû gérer au moins un cas de crise en 2018 (75 %), et plus d'un quart ont même dû gérer trois cas de crise ou plus (26 %). "Les participants à l'enquête disposent donc d'une expérience de crise relativement importante. Il s'agit quasiment d'un échantillon premium et donc d'une aubaine pour la recherche sur les crises", explique Frank Roselieb, directeur exécutif du Krisennavigator - Institut für Krisenforschung, une spin-off de l'université de Kiel, et responsable de l'étude.

La prévention des crises est payante

Au-delà de l'année de référence 2018, un responsable de crise sur deux a dû gérer des cas de crise liés aux personnes, comme un accident, un décès ou une pandémie (55 %) ou des cas de crise liés à la technologie, comme des cyberattaques ou des incendies (44 %). Bien que les crises liées aux médias, telles que les scandales ou les révélations, n'occupent que la troisième place dans le classement des types de crise (29 %), plus d'une personne interrogée sur trois a vu l'équité des journalistes diminuer considérablement dans ce contexte (36 %) et plus de la moitié des personnes interrogées a vu l'intensité de la couverture médiatique augmenter considérablement (59 %).

Il n'est donc pas étonnant que les organisations interrogées misent notamment sur la surveillance des médias (81 %), les cellules de crise (78 %) et les manuels de crise (72 %) pour la prévention des crises. Une organisation sur deux organise régulièrement des exercices de crise (59 %) ou tient des salles de crise à disposition en cas d'urgence (46 %). Au final, la prévention des crises semble porter ses fruits :

• Les organisations qui n'ont pas vécu de crise utilisent un plus grand nombre d'instruments de prévention en parallèle (7,4 contre 6,3),
• utilisent plus souvent la gestion systématique des thèmes (48 % contre 30 %),
• ont plus souvent désigné des responsables de crise (76 % contre 56 %) et visent plus souvent des certifications selon la norme DIN ou ISO (38 % contre 23 %) que celles qui ont une expérience des crises.

Agenda futur : attaques de hackers, blackouts et protestations en ligne

En cas d'urgence, les cellules de crise réunissent en moyenne des employés de cinq départements. Le service de communication (95 %) et la direction ou la direction de l'autorité (89 %) ont une place fixe dans presque toutes les cellules de crise. En revanche, les départements ayant des tâches de prévention des crises comme la gestion de la conformité (32 %), la gestion de la qualité (27 %) et la gestion des risques (25 %) ne sont étonnamment représentés que dans une cellule de crise sur trois ou quatre. Presque toutes les organisations (95 %) ont besoin d'un soutien externe avant, pendant et après la crise. Les conseillers (60 %) et les autorités (54 %) sont les plus souvent contactés. On constate de nettes différences dans la qualité de la collaboration : alors que les conseillers externes, suivis des autorités et des comités d'entreprise ou des comités du personnel obtiennent des notes relativement bonnes, la politique doit essuyer de nombreuses critiques. Elle occupe - tous types d'organisations confondus - la dernière place.

En ce qui concerne la structure future de l'environnement de crise de leur employeur, la plupart des personnes interrogées s'attendent à une nette augmentation de la numérisation (76 %) et de la complexité (67 %) de la gestion de crise ainsi qu'à une importance croissante des médias sociaux dans la communication de crise (74 %). Cela se reflète également dans l'évolution attendue des causes des crises. Ce sont notamment les violations croissantes de l'intégrité des données et les attaques de pirates (60 %), les blackouts et les pannes informatiques (48 %) ainsi que les shitstorms et les protestations en ligne (44 %) qui dictent l'agenda futur des gestionnaires de crise. En revanche, les participants à l'enquête sont étonnamment sereins en ce qui concerne les thèmes liés au comportement fautif des collaborateurs et des cadres. Seule une minorité s'attend à une augmentation des cas de discrimination ou de "MeToo" (13 %) ou de conformité et de fraude (11 %).

Source : Navigateur de crise - Institut de recherche sur les crises, une spin-off de l'université de Kiel

La version longue de l'enquête sur la prévention des crises 2019 (22 pages) a été publiée dans la série "Working Paper Krisennavigator" (ISSN 1610-1855).