De-escalation in caso di scivolate verbali e minacce

La conoscenza dell'ambiente non si trova in nessun libro di testo, ma si acquisisce esclusivamente attraverso l'esperienza lavorativa in loco (ad esempio in ospedale, in occasione di grandi eventi, alla stazione ferroviaria...). Di conseguenza, i nuovi dipendenti devono essere attentamente formati e familiarizzati con gli scenari più comuni.

In secondo luogo, bisogna essere consapevoli che molte informazioni "negative", ma comunque importanti, vengono depositate presso i dipendenti a cui è più facile accedere (anche se non hanno molto potere). Il referente della minaccia o dell'insulto spesso non è la persona bersaglio. Naturalmente, tutto il personale deve esserne consapevole e ricevere una formazione ulteriore per trasmettere informazioni relative alla sicurezza. In termini di sicurezza, non esiste una gerarchia: tutti i colleghi sono molto importanti e hanno una grande responsabilità (ad esempio, anche e soprattutto il team di pulizia). Spesso vengono fatte minacce alla reception o alla segreteria per intimidire i dirigenti. Le lettere di minaccia e le relative buste (prove forensi) devono essere conservate in caso di escalation. Chiunque scopra una lettera minatoria o un ricatto deve immediatamente indossare i guanti e mettere ogni singolo foglio in una cartella di osservazione, quindi fotocopiarlo e inoltrare il tutto al servizio di sicurezza. In caso di minacce telefoniche, è bene mettere il vivavoce in modo che gli altri dipendenti dell'ufficio possano ascoltare come testimoni. In seguito, scrivete tutto il più possibile testualmente e mettetelo tra virgolette in modo che sia legalmente inattaccabile. Può trattarsi di una nota scritta a mano, ma deve essere leggibile e conforme al modulo (luogo, data, ora, firma). Ad esempio: la cliente K., a noi nota, si è lamentata del venditore V. dicendo che le aveva mentito. Ha detto oggi, 20.7.2022 alle 10.30 alla cassa 3: "Dä huere Siech chunnt dra". Firma Z., cassiere del turno mattutino.

In terzo luogo, occorre tenere conto del canale di trasmissione. Di norma, più l'autore del reato è lontano fisicamente, meno rappresenta un pericolo immediato. Ma questo è vero solo per il momento. I messaggi anonimi sui social media sono scritti da persone troppo codarde per sostenere le proprie critiche. Diventa più minaccioso quando l'autore del reato individua privatamente l'obiettivo e si presenta a casa sua.

Considerate poi la natura della comunicazione inappropriata. Gli insulti e le offese sono usati per sfogarsi e ricostruire l'autostima danneggiata di chi li ha commessi. Non sono la stessa cosa delle minacce. Anche le emozioni legate alle lamentele non sono necessariamente aggressioni, dipende sempre dalle circostanze esatte.

Interventi per calmare la situazione e raccogliere informazioni

Ogni intervento ha due funzioni: Dovrebbe sempre ridurre la tensione e, se possibile, raccogliere informazioni.

Nel caso di clienti scontenti, ad esempio, sono necessarie maggiori informazioni. Il malcontento potrebbe essere giustificato e l'azienda si renderebbe un cattivo servizio se li respingesse. È possibile chiedere informazioni in merito: "Quando è iniziato questo turbamento? Che cosa è successo?". La domanda "quando" è più mirata di quella "perché" perché si riferisce a eventi e percezioni concrete. La domanda sul "perché" incoraggia ulteriori sfuriate perché include anche ipotesi vaghe sulla clientela. Il libro consigliato di Haden Elgin tratta diverse forme di attacchi verbali e come rispondere ad essi (pp. 102-118).

Se le persone sono emotivamente agitate, non bisogna mai rispondere con "Per favore, calmati" o "Restiamo obiettivi". Queste frasi risultano arroganti e alimentano il conflitto (Haas 2014). Tra le righe, implicano che il cliente è erroneamente emotivo, mentre il professionista è al di sopra e obiettivo. In parole povere: "Io sono il capo e tu sei pazzo", nessuno vuole essere trattato così.

Una buona risposta è formulata in modo tale da essere aperta alla possibilità che la clientela che si sta lamentando possa avere una preoccupazione legittima. Ad esempio, è corretta: "Vedo che sei arrabbiato per l'obbligo della maschera". Altre risposte che fanno girare la palla sono: "Molte persone la pensano come te, ma non riusciamo ancora a...". Dopo le spiegazioni della clientela, si può proseguire con: "Capisco la sua rabbia, forse non mi sentirei diverso se fossi nei suoi panni, ma cerchi di capire anche noi, siamo solo umani". Se qualcuno sta per esplodere, potete farlo calmare lodando il suo autocontrollo (a patto che non siano ancora volati oggetti): "Ho notato che sta facendo un grande sforzo per controllarsi nonostante la situazione molto spiacevole, e lo apprezzo molto".

Infine, è necessario cercare una soluzione temporanea, a seconda della giustificazione della preoccupazione. Se è giustificata ma non si ha tempo, si deve scegliere una formulazione positiva, in modo che la persona non si senta svalutata: "Prendiamo molto sul serio le sue preoccupazioni, quindi la prossima settimana avrà un appuntamento con il servizio clienti dove potrà descrivere il tutto in modo più dettagliato". Per i problemi che sarebbero giustificati in senso generale (o che teoricamente potrebbero esserlo) ma che non possono essere risolti dall'azienda incaricata, è bene dare una risposta in due parti. "Sì, la sua preoccupazione è comprensibile da un punto di vista sociale (o nella sua situazione), ma non abbiamo la possibilità di attuarla qui ora. Le aziende hanno molto meno potere di quanto si pensi. In caso di insistenza su richieste irrealistiche, non si deve esitare a nominare le persone di contatto responsabili con comprensione, ad es: "In realtà dovete rivolgervi al partito politico di vostra scelta, non possiamo cambiare la legge con la migliore volontà del mondo".o con i malati di mente che si fanno venire in mente idee bizzarre: "Questo esula dalle mie competenze e riguarda più l'ambito sanitario, credo che dovrebbe parlarne con il suo medico di base".

In caso di minacce verbali, è consigliabile chiedere con calma quante più informazioni possibili. Ad esempio: "Mhüh...?", e un'espressione facciale interrogativa oppure: "Non ho capito bene...", oppure: "Cosa sta cercando di dirmi?"., oppure: "Cosa intende con 'la prossima volta busserà qui'?". Naturalmente, spesso arrivano risposte evasive, ma anche queste permettono di trarre conclusioni, ad esempio se si tratta di un futuro vago o se la violenza fisica è davvero imminente (per saperne di più, Haas 2004 e 2009).

Naturalmente, non bisogna lasciare che gli insulti e le discriminazioni passino inosservati o che le vittime rimangano al freddo. Esistono risposte appropriate che permettono di non perdere il filo del discorso. Simbolicamente, sono come l'aikido: si fa un passo di lato e si lascia che l'attacco non vada da nessuna parte, ad es: "È vero che molti pensano che le donne non siano molto competenti, ma mi sorprende che lei la pensi così". (Oppure: "Ma io non condivido questa opinione").) Con i ragazzi, un pizzico di autoironia a volte aiuta. Come terapeuta in carcere, ho già risposto a queste cose: "È vero, anche noi donne abbiamo un cervello più piccolo...". Questo di solito fa sorridere l'interlocutore e si avvia una certa auto-riflessione. Le aggressioni razziste sono un grande tema del momento. Cosa fare se si è colpiti? Anche in questo caso, ci sono diverse opzioni. Da un lato, si può coltivare un approccio sicuro di sé ai termini svalutati, in modo che perdano il loro vecchio significato e diventino positivi. Ad esempio, l'ex parolaccia "gay" è stata svalutata. D'altra parte, si possono citare esempi storici: per esempio, le persone di colore sono presenti in Svizzera fin dall'età della pietra, cioè i "bianchi puri" non esistono qui. Lo dimostra lo scheletro di una donna di circa 30 anni, ritrovato a Egolzwil LU nel 1901, ma che ha potuto essere antropologicamente assegnato solo in seguito con le masse craniche (1924) - assomiglia a crani africani e melanesiani. All'epoca la sua età era stimata in circa 6000 anni, ma non è mai stata esaminata con metodi moderni. Sotto l'influenza dell'era nazista, è stato messo a tacere a livello internazionale al congresso antropologico di Londra dal 1934 in poi e la scienza storica locale non si è preoccupata di cambiarlo fino a oggi (Haas 2020). Quando viene posta l'invadente domanda "Da dove vieni?" o la parola con la N, ci si può sedere e fare riferimento alla preistoria della Svizzera. A "razza bianca" con più "pretese di patria" non esistono qui. Scientificamente, non esistono "razze" (Dichiarazione di Jena), ma solo caratteristiche esterne.

Atteggiamento di vita e coraggio civile

Questi erano alcuni suggerimenti per la pratica, ma non tutti gli esempi sono ugualmente adatti a tutte le situazioni. Alla fine, spetta a ciascuno decidere quale intervento sia adeguato e specificamente utile in base alla propria intuizione. Tra l'altro, è utile per il proprio benessere psicologico non considerare questi episodi come un "disturbo" o addirittura un "trauma", ma piuttosto come una sfida sportiva. Sono occasioni per acquisire ancora più competenza sociale. Si impara sempre meglio e si acquisisce un coraggio civile sempre più calmo e competente. In seguito, tra l'altro, lo spiacevole diventa un'avventura, un'esperienza di vita o si può persino ridere di queste storie. Il contrasto rende la vita eccitante e permette di godersi davvero i momenti belli e rilassati.

Ulteriori letture

• De Becker, G. (2017). Fidati della tua paura: come il nostro intuito ci protegge dalla violenza. Monaco di Baviera: mvg Verlag.
• Haas, H. (2014). L'animale che è in me. Affrontare situazioni di violenza e minaccia da una prospettiva neuropsicologica. Kriminalistik, 68(1), 47-53 (www.zora.uzh.ch/id/eprint/91010)
• Haas, H. (2009). Analisi del progresso della violenza domestica. In: Ministero federale della Giustizia (a cura di), Lebensform Familie - Realität & Rechtsordnung. Settimana dei giudici austriaci Laa an der Thaya, 26-30 maggio 2008. Serie dell'UFG, Vol. 141: 121 (www.zora.uzh.ch/id/eprint/24915)
• Haas, H. (2004). Valutazione della pericolosità delle minacce. Kriminalistik, 58(12), 791-799 (www.zora.uzh.ch/id/eprint/97196)
• Haden Elgin, S. (2000). L'arte gentile dell'autodifesa verbale sul lavoro. New York: Prentice Hall Press.
• Dichiarazione di Jena (2019). Il concetto di razza è il risultato del razzismo, non il suo presupposto. (disponibile gratuitamente su: bit.ly/3dcu4Ih)

Altre fonti

• Editore (ottobre 1934) Man. Rivista del Royal Anthropological Institute of Great Britain and Ireland (bit.ly/3QBLXxR)
• Haas, H. (2020). C'è uno scheletro nell'armadio della Fondazione Julius Klaus? Jahrbuch der Schweizerischen Gesellschaft für Familienforschung, 47: 221-264. (download gratuito: bit.ly/3BxIVGN)
• Koller, R. (1935). Ricostruzione plastica della fisionomia dell'uomo preistorico. Anthropos 30(5/6), 857-858.
• Neue Zürcher Zeitung del 14.8.1934 sul congresso degli antropologi tenutosi a Londra nell'agosto 1934.
• Schlaginhaufen, O. (1924). "I risultati delle indagini sul materiale antropologico del lago di Wauwil". Mitteilungen der Naturforschenden Gesellschaft Luzern, Vol. 9 (bit.ly/3L41jdu)
• Schlaginhaufen, O. (1925). I resti scheletrici umani dell'età della pietra del lago di Wauwil (Lucerna) e la loro posizione rispetto ad altri reperti antropologici dell'età della pietra. Erlenbach-Zurigo, Monaco e Lipsia, E. Rentsch.