Comunicazione di crisi: cosa si aspettano i dipendenti?
In tempi di pandemia, le aziende sono costrette a ripensare i propri piani e misure di emergenza. Cosa si aspettano i dipendenti dal loro datore di lavoro quando si tratta di comunicazione di crisi?
L'accesso a informazioni aggiornate e affidabili è fondamentale per mobilitare le persone in una situazione di crisi. Tuttavia, con la marea di notizie fuorvianti o imprecise diffuse attraverso i canali dei social media, molte persone hanno difficoltà a distinguere tra miti e fatti. Questa "infodemia" da coronavirus, come viene definita dall'OMS, fa sì che fonti attendibili e informazioni affidabili si perdano nella folla, ostacolando l'attuazione dei piani di soccorso e di altre misure in caso di emergenza.
Vedere oltre la crisi
Everbridge, società specializzata nella gestione degli eventi critici (CEM), ha pubblicato lo studio "Seeing through the crisis", in cui è stato chiesto ai dipendenti delle aziende come percepiscono la gestione degli eventi critici: Che tipo di comunicazione c'è da parte dei datori di lavoro e dei governi? Quali sono i metodi di comunicazione preferiti? Qual è il livello di fiducia e affidabilità di ciascun canale? Qual è il modo migliore per implementare o migliorare il piano CEM di un'organizzazione? Lo studio ha identificato cinque punti importanti nella gestione degli incidenti critici.
Argomento numero 1: i dipendenti sono più dispersi che mai
A causa della COVID-19, molti dipendenti siedono in un ufficio a casa. Ma anche normalmente, 56% dei dipendenti tedeschi intervistati non lavorano più in uffici tradizionali. Più di un terzo (39%) ha dichiarato nello studio di essere in viaggio o in sede con i clienti. Questa tendenza continuerà. Una comunicazione efficace con i dipendenti remoti o con quelli con esigenze particolari deve quindi essere presa in considerazione dalle aziende quando implementano un piano CEM e i relativi canali di comunicazione.
Tuttavia, nemmeno il 21% degli intervistati in Germania ritiene che il proprio datore di lavoro faccia abbastanza per avvisarli di eventi critici o interruzioni. Questa cifra è stata leggermente superiore per le aziende più grandi con più di 1.000 dipendenti, anche se in questo caso è aumentata l'introduzione di strumenti e software per la gestione dei piani CEM.
Problema numero 2: mancanza di canali di comunicazione
58% degli intervistati in Germania preferiscono comunicare via SMS e messaggi di testo attraverso il proprio cellulare in una situazione di emergenza, 57% vorrebbero ricevere una chiamata automatica. I social media hanno ottenuto il punteggio più basso in termini di fiducia e affidabilità: meno di un terzo (29%) degli intervistati tedeschi considera i canali di comunicazione sociale un mezzo affidabile.
D'altra parte, le aziende che hanno creato un proprio sistema di gestione delle emergenze e delle crisi utilizzano la posta elettronica come mezzo di comunicazione principale. Tuttavia, solo un buon terzo dei dipendenti (37%) si fida di questo mezzo. Inoltre, la comunicazione di emergenza via e-mail dipende da un'infrastruttura informatica funzionante. Inoltre, gli attacchi di phishing e ransomware via e-mail sono attualmente in aumento, in quanto i criminali informatici sfruttano computer e dispositivi domestici non protetti per i loro scopi.
Inoltre, alla domanda su chi dovrebbe fornire informazioni durante una crisi, la maggioranza degli intervistati ha indicato i servizi di emergenza locali, tra cui la polizia, il governo e altre organizzazioni. Tuttavia, un'ampia percentuale di dipendenti vorrebbe anche informazioni affidabili dal proprio datore di lavoro. Per le aziende, la creazione di messaggi coerenti in diversi formati dovrebbe quindi essere una parte fondamentale di qualsiasi piano di comunicazione.
Argomento numero 3: Più informazioni e più spesso
66% di tutti gli intervistati in Germania sarebbero d'accordo con aggiornamenti costanti e regolari su diversi canali in qualsiasi situazione. 70% ritengono che gli avvisi debbano essere inviati a tutti coloro che si trovano nell'area interessata e 73% degli intervistati vorrebbero un "via libera" quando il pericolo è passato. In definitiva, i dipendenti preferiscono avere più informazioni piuttosto che meno, purché siano pertinenti, accurate e affidabili.
D'altra parte, molte organizzazioni attivano il loro piano di gestione degli incidenti critici in pochi minuti. Tuttavia, devono affrontare la grande sfida di raccogliere, convalidare e condividere informazioni accurate. Data la discrepanza tra velocità e precisione, le organizzazioni devono interrogarsi sull'efficacia delle loro comunicazioni di emergenza.
Argomento numero 4: La comunicazione mirata supera i problemi di protezione dei dati e di sicurezza
Molti dipendenti condividerebbero i loro dati personali per migliorare la gestione degli incidenti critici. Poco meno della metà degli intervistati in Germania fornirebbe al proprio datore di lavoro numeri di telefono privati (49%) e indirizzi e-mail privati (42%) per ricevere notifiche. Per le aziende più grandi, con più di 1.000 dipendenti, il numero era ancora più alto. Pochi hanno problemi di privacy o di sicurezza riguardo ai sistemi di tracciamento e di allarme. Solo il 9% degli intervistati non condividerebbe i dati personali con il proprio datore di lavoro. Al contrario, solo 17% sarebbero disposti a rivelare i loro account sui social media per facilitare una segnalazione.
Argomento numero 5: le aziende possono diventare la fonte centrale di informazioni
Per quanto riguarda le comunicazioni di emergenza, la maggioranza ritiene che le autorità locali e le agenzie governative siano una fonte affidabile. Tuttavia, più della metà degli intervistati (59%) ritiene che il proprio datore di lavoro sia un'ottima fonte di informazioni ed è anche più disposto a far "tracciare" il proprio telefono e le proprie e-mail dal proprio datore di lavoro piuttosto che dal governo. In questo modo le aziende hanno un migliore accesso a questi canali di comunicazione e l'opportunità di migliorare la comunicazione governativa attraverso misure proattive.
"La ricerca mette in evidenza il ruolo importante che le aziende svolgono nella gestione degli incidenti critici, evidenziando al contempo la fiducia che i dipendenti ripongono nel proprio datore di lavoro affinché li tenga informati durante un'emergenza". Comunicazioni di crisi proattive ed efficaci non sono mai state così importanti, visto che dobbiamo affrontare le enormi sfide dell'epidemia di coronavirus", afferma Andreas Junck, direttore delle vendite DACH di Everbridge a Monaco. "Le aziende dovrebbero adottare un approccio bidirezionale alle loro misure CEM su più canali per raggiungere il maggior numero di persone possibile in modo rapido e affidabile, e quindi essere in grado di prevenire il peggio". Di fronte a Corona, è giunto il momento di predisporre e attuare piani di gestione degli incidenti critici".
Per lo studio di Everbridge sono stati intervistati più di 9000 dipendenti in 13 mercati, di cui 1000 in Germania. Il rapporto "Durchblick in der Krise" può essere richiesto online: https://cem-europe.everbridge.com
