Stress test sul coronavirus: cosa dice il manager della crisi?

Come manager di crisi, siete più richiesti che mai. Dov'è la società che si occupa di pizzicare le scarpe?

Almut Eger, Gestione delle emergenze e delle crisi, Management 4m2s: Molte aziende hanno dovuto prima imparare come comportarsi in questa situazione di crisi. Percepisco una grande incertezza soprattutto tra le aziende che sono integrate in una rete di fornitori e clienti, anche a livello internazionale.

Spesso le PMI non dispongono del know-how necessario per le cose di importanza prioritaria per la continuità dell'azienda, la gestione della continuità operativa. Questo perché le aziende non sanno cosa devono realmente proteggere. A questo proposito, è necessario rispondere alle seguenti domande: Quali sono le aspettative di clienti, fornitori e dipendenti, ma anche dei finanziatori, in caso di crisi? Quali servizi, quali prodotti, quali prestazioni possiamo e dobbiamo ancora offrire in una situazione eccezionale? Ogni azienda deve porsi consapevolmente queste domande.

Ad esempio, un fornitore di articoli di uso quotidiano deve adattare in modo flessibile i trasporti: Quali beni devono essere consegnati in via prioritaria? Quale cliente è aperto e ha bisogno rapidamente di nuova carta igienica, ad esempio, anche se è stata consegnata solo l'altro ieri? Quale trasportatore è ancora disponibile? Quale magazzino centrale può ancora essere avvicinato?

Quali aziende sono ben posizionate?

Le aziende che hanno già affrontato il problema prima di una crisi sono chiaramente più attrezzate. Chi ha analizzato lo scenario "Di quali processi, procedure e risorse abbiamo bisogno in caso di emergenza?" sa come agire, perché ha svolto un lavoro importante. Conosco anche aziende che usciranno economicamente rafforzate dalla situazione di pandemia. E questo soprattutto perché in genere si sono preparati in anticipo a una situazione di crisi. I compiti a casa sono stati fatti, potete tirare fuori i documenti e affrontare l'intera questione con molta più calma.

Esiste un elenco di priorità di ciò che deve essere fatto?

In cima alla lista delle priorità, ad esempio, c'è la suddivisione delle squadre. Ove possibile, le squadre ridondanti sono organizzate in modo che un gruppo sia sempre operativo. Queste squadre non dovrebbero più incontrarsi fisicamente. E se lo fanno, devono essere osservate misure igieniche molto severe in caso di pandemia.

L'elenco delle priorità comprende anche diverse domande sui servizi richiesti. Ad esempio, un'azienda che installa tecnologie di sicurezza critiche deve assicurarsi che i suoi tecnici di assistenza dispongano delle parti di ricambio necessarie e possano effettuare la manutenzione presso la sede del cliente. Basti pensare ai clienti del settore delle infrastrutture critiche. Poiché alcuni dei pezzi di ricambio provengono da un magazzino centrale e potrebbero dover essere trasportati dall'estero, la catena di approvvigionamento potrebbe smettere di funzionare. Ciò significa che, in caso di crisi, l'azienda deve allestire rapidamente un magazzino ad hoc, il più possibile decentralizzato. Se avete giocato in anticipo su questi scenari, guadagnerete tempo importante in caso di emergenza.

Un'altra questione è il trasferimento dei dipendenti nell'ufficio di casa: ho parlato con il provider, ha una larghezza di banda sufficiente e che ne è della sicurezza informatica se tutti accedono alla rete aziendale da casa?

Queste considerazioni rientrano nella gestione della continuità operativa. Un'azienda è resiliente solo se è in grado di reagire con relativa rapidità in caso di crisi.

Quali sono le differenze tra una società di produzione e una società di servizi?

Nelle operazioni di produzione, la catena di approvvigionamento è molto in primo piano: dove prendiamo i materiali necessari per la lavorazione e come possiamo consegnarli? Ma è anche importante rispondere alla domanda su quali prodotti saranno ancora richiesti in caso di pandemia. Abbiamo ordinato materie prime che al momento non ci servono? Nelle operazioni di produzione, spesso non è possibile gestire siti ridondanti: sarebbe troppo costoso. Ecco perché è così importante disporre di personale e materiale a sufficienza in un'unica sede, anche in condizioni difficili. In un esempio di azienda che conosco, è in corso un'iniziativa per "creare piccoli magazzini di emergenza" per stoccare temporaneamente le merci prodotte che non possono essere consegnate. In questa PMI, dal punto di vista commerciale è meglio che chiudere le attività.

Anche nel caso della società di servizi, la domanda principale è in quale forma un certo servizio è necessario nella situazione attuale. Ad esempio: Quale servizio dovrebbe essere fornito nello spazio pubblico? L'aumento della pulizia delle trappole porta porta la sicurezza sperata? In realtà sì, ma solo in combinazione con un comportamento igienicamente corretto da parte delle persone. Altrimenti, una maniglia pulita sarà nuovamente contaminata in pochi minuti. Per questo motivo si svolge una stretta consultazione tra il fornitore di servizi e il cliente, in modo che tutte le misure per la migliore igiene possibile possano essere ben coordinate.

Una nota positiva è che le aziende si coordinano persino con i concorrenti. Questo si spinge fino ad aiutarsi reciprocamente con il personale per mantenere i servizi più importanti.

Qual è la situazione delle microimprese con meno di dieci dipendenti?

 Nel caso di una microimpresa, ci si chiede subito se l'attività debba essere chiusa completamente, il che sarebbe assolutamente fatale. Pertanto, se un dipendente è infetto, è difficile che tutto il personale venga messo in quarantena per precauzione. Qui si cerca il modo di evitare rigorosamente tutte le possibilità di infezione. Inoltre, è importante chiarire molto presto con i clienti principali di quali servizi hanno urgentemente bisogno e quali possono essere rimandati al futuro.

La situazione è probabilmente un po' diversa per le infrastrutture critiche. I loro servizi sono fondamentali per il funzionamento dell'economia e della società.

Il trasporto pubblico, ad esempio, è una delle infrastrutture critiche. Ha il dovere di trasportare le persone, anche in caso di pandemia. Ma fino a che punto si spinge questo dovere? Perché se il datore di lavoro equipaggia o protegge a sufficienza tutti gli autisti, si arriva rapidamente a centinaia di migliaia di franchi, solo per le mascherine igieniche. A questo punto entrano subito in gioco le questioni relative al rapporto costi-benefici, se altre misure di protezione possono essere altrettanto efficaci. Per questo motivo, ad esempio, la protezione degli autisti è stata risolta organizzativamente tenendo chiuse le porte anteriori e interrompendo il contatto diretto con i passeggeri.

Anche i fornitori di energia fanno parte delle infrastrutture critiche e devono reagire rapidamente in situazioni di crisi. Se molte persone lavorano da casa, il consumo di elettricità può cambiare. Bisogna essere in grado di affrontarlo. In questo caso, il fornitore di energia non può permettersi un'interruzione di corrente. Va detto che le aziende produttrici di infrastrutture critiche sono da tempo ben preparate ad affrontare gli scenari di emergenza.

La Confederazione raccomanda l'opera "Piano pandemico: Manuale di preparazione operativa". Queste informazioni sono sufficienti per una PMI?

È un'ottima base. A Manuale sono le domande giuste che ogni organizzazione deve porsi. Tuttavia, è importante che le aziende guardino oltre: "Come azienda, in caso di pandemia dipendiamo da numerosi altri partner. Che cosa significa in concreto, che cosa dobbiamo sapere in più dal partner commerciale per poter continuare a funzionare, almeno in parte?".

In tempi di coronavirus, è necessario un team per le pandemie all'interno del PMI o il normale team di crisi dovrebbe assumersi questo compito?

La mia percezione di questo varia molto. Ci sono aziende che hanno nominato uno staff specifico per le pandemie. Perché principalmente, come ho detto all'inizio, si tratta di mantenere i servizi: Le persone devono essere protette per poter fornire questi servizi. In molti casi è stata attivata la squadra di crisi. Perché i problemi effettivi risiedono nella continuazione dell'impresa, che non è più garantita a causa dell'interruzione dei servizi. Pertanto, è opportuna una speciale organizzazione di crisi.

Sono favorevole a un team di base che forma un team di crisi o di pandemia. Il personale è composto da persone provenienti dalle tre o quattro funzioni più importanti dell'azienda. A seconda dell'organizzazione, si tratta dei principali responsabili aziendali, COO, HR, Legal & Compliance, IT, ecc. A seconda dell'emergenza (pandemia, incendio, disastro naturale, scandalo, ecc.), il team centrale viene integrato con altre persone.

Il team principale dovrebbe capirsi alla cieca. L'amministratore delegato e il consiglio di amministrazione tendono a non far parte di questo team, ma hanno un buon collegamento con esso e rimangono responsabili delle decisioni strategicamente importanti che devono essere prese. Soprattutto nei momenti difficili, il CEO deve essere in grado di guidare l'azienda e di avere un effetto calmante sul personale e sui clienti. Ha bisogno di tempo per questo, che non avrebbe se fosse troppo coinvolto nell'équipe di crisi. Il team di crisi, invece, guida il coordinamento di tutte le misure. Questo è il modo migliore per evitare la frenesia operativa. Naturalmente, più la PMI è piccola, più il CEO è coinvolto nel lavoro del team di crisi, ma dovrebbe essere sempre possibile attenersi a questo principio. In una situazione di crisi, è necessario coordinare le azioni e le comunicazioni in modo che i clienti e i dipendenti sappiano esattamente cosa sta succedendo.

Consigliate a una o all'altra azienda di introdurre il lavoro a orario ridotto? Quando è consigliabile?

Chi lavora con team in esubero considera chi deve essere attivo in azienda, quando e dove. O formulato in modo diverso: Cosa significa la situazione eccezionale in termini di creazione di valore, persone, tecnologia, organizzazione e liquidità - la situazione individuale deve essere discussa sotto questo aspetto, anche per quanto riguarda il lavoro a tempo ridotto.

Se lavorate nel settore del turismo e non avete clienti in caso di pandemia, il caso è chiaro. Ogni ora investita è di solito denaro sprecato. Anche noi consigliamo un'azienda di questo tipo, che però può affittare il proprio personale a una terza azienda che ha urgente bisogno di personale. In questo modo, l'azienda può mantenere le sue operazioni al minimo. In questo caso, è meglio del lavoro a tempo ridotto o addirittura del deposito del bilancio.

Quando e come deve avvenire la comunicazione in caso di crisi?

Abbiamo avuto e stiamo avendo molte discussioni di questo tipo. L'azienda ha bisogno di una linea guida su come e cosa comunicare. In definitiva, sono i manager a doverlo implementare internamente. La linea guida dovrebbe basarsi sul principio di apertura, perché nascondere qualcosa è inutile perché prima o poi verrà scoperto. E poi la credibilità viene meno, sia internamente che esternamente! Ma questo non significa che i nomi delle persone infette debbano essere menzionati apertamente (si osservi la protezione della personalità). È responsabilità dei leader prestare attenzione a questo punto delicato. Per la riorganizzazione dei team a causa di una malattia, il nome deve essere conosciuto in un ambito limitato.

Come verrà comunicato se la produzione dovrà essere interrotta a breve?

Non esiste una linea guida generale, perché le situazioni sono individuali. Ma è molto utile sapere cosa si aspettano da me i miei partner commerciali. Nel caso attuale, si tratta di un gioco di equilibri: non vogliamo che i clienti se ne vadano. Quindi un dipendente deve contattarli in modo specifico e discutere la situazione, per capire come si può ovviare a una mancata consegna. Secondo la nostra esperienza, è una buona idea parlare con loro per tempo. Questo è molto apprezzato. Ogni situazione di crisi dovrebbe essere affrontata in collaborazione, il che di solito porta a nuove e valide soluzioni che non si sarebbero potute trovare da soli.

Mettiamoci nella posizione successiva al coronavirus. Cosa dovrebbero imparare le PMI da questo?

Come ho detto, chi conosce bene i propri contatti e, in particolare, sa cosa si aspetta, è in grado di affrontare meglio una crisi. La reputazione è un bene importante per la sopravvivenza di un'azienda e fa parte della gestione della continuità aziendale.

Dopo la pandemia è prima della crisi: che sia ben posizionato o meno, è importante elaborare un elenco di questioni in sospeso per il dopo-crisi. Chi analizza scoprirà dove sono sorti i problemi nell'organizzazione, con le risorse (persone e materiali) o con i clienti, ecc. in caso di emergenza. Da ciò si possono ricavare le misure per essere in una posizione migliore nel caso successivo. In caso di emergenza, il principio KKK - "conoscere i propri capi in caso di crisi" - è e rimane importante.

Può dire dove, a suo avviso, il governo federale ha fatto troppo poco o addirittura ha fallito finora?

Il governo federale si sta preparando da decenni a una crisi di questo tipo. Ha un piano per le pandemie, una pianificazione delle risorse, ecc. Ma naturalmente, poiché non è successo nulla per molto tempo, è stata applicata la matita rossa, i progetti sono stati messi sotto ghiaccio. Che ora si sta vendicando qua e là. Siamo uno Stato federale e il governo federale può dire alle aziende solo in misura molto limitata come prepararsi a una crisi. Ci sono capi d'azienda che preparano bene le loro aziende per le situazioni eccezionali, e altri che dicono: "Noi gestiamo nel qui e ora". Si tratta di concezioni diverse di come guidare e di come gestire le responsabilità. Entrambi devono trovare posto nel nostro sistema economico e sociale.