Que dit le rapport sur la communication de crise ?

Le Business Continuity Institute (BCI), en collaboration avec F24, a publié la cinquième édition du "Rapports de communications d'urgence" a été publié. Le rapport de cette année a constaté une augmentation du nombre d'organisations utilisant des outils d'alerte et/ou de gestion de crise - 67% contre 59,3% en 2019. L'utilisation croissante de ces outils indique que de nombreuses organisations ont décidé de passer à des outils spécialisés plutôt que de se fier aux offres gratuites, selon le communiqué de presse. Les entreprises qui utiliseraient un tel outil seraient nettement plus rapides dans leur communication que celles qui n'ont pas recours à cette aide.

Plus de solutions SaaS

Le rapport montre également qu'un nombre croissant d'organisations préfèrent les solutions Software-as-a-Service (SaaS) aux applications logicielles installées sur site. Selon l'étude, près des deux tiers des entreprises (65,9%) ont opté pour une solution SaaS, alors que moins d'un cinquième (19,5%) utilise des logiciels installés localement. Une solution SaaS peut contribuer à garantir une communication d'urgence transparente sur plusieurs appareils. En outre, un tel outil pourrait aider à éviter l'adaptation souvent problématique de nouvelles solutions aux systèmes existants. Plus de la moitié (51,2%) des personnes interrogées dans le cadre du rapport BCI 2019 "Disruptive Technologies Report" ont cité cet aspect comme un obstacle à l'adoption, est-il également précisé.

Le manque de budget serait la raison la plus souvent citée par les entreprises pour ne pas utiliser un outil de communication d'urgence. Plus d'un tiers (36,4%) indiquent qu'elles ne disposent pas d'un budget pour les solutions correspondantes. Près d'un cinquième des personnes interrogées (19,1%) estiment en outre que leur organisation est trop petite pour mettre en place un tel logiciel.

En ce qui concerne le temps d'activation des plans de communication, le rapport montre que le temps de réaction nécessaire des entreprises a diminué par rapport à l'année dernière : Près d'un tiers des personnes interrogées ont indiqué qu'elles pouvaient activer leur plan en cinq minutes (2019 : 20%). En outre, un groupe restreint mais significatif (1,6%) a fait remarquer que l'activation ne leur prenait pas de temps du tout, car les systèmes informatiques ou les règles déclenchent automatiquement une alerte. Seules 1% des entreprises ont indiqué que l'activation de leur plan de communication d'urgence prend plus de 12 heures (2019 : 2,4%).

Le facteur humain est décisif

Le rapport a également analysé certains des principaux défis en matière de communication et a constaté que ce sont les personnes, et non la technologie, qui constituent le plus grand obstacle à l'exécution efficace d'un plan d'urgence. La collecte, la validation et l'échange d'informations détaillées constituent la tâche la plus importante pour les organisations pendant une situation d'urgence, la communication avec les collaborateurs venant en deuxième position.

L'erreur humaine est la principale cause d'échec d'un plan. Cela est dû à une information insuffisante des collaborateurs et à un manque de compréhension des sources d'erreur les plus fréquentes. Plus de la moitié des entreprises (54,2%) citent la communication avec les collaborateurs comme l'un des plus grands défis pendant une urgence. Mais en même temps, moins des deux tiers des entreprises (61,7%) tiennent à jour les informations de contact des employés.

L'e-mail reste un moyen de communication privilégié dans les situations de crise

En ce qui concerne les canaux, l'étude indique que le courrier électronique reste le moyen de communication privilégié dans toutes les situations, qu'elles soient internes ou externes. Toutefois, en cas de panne de réseau ou de système, un autre moyen de communication devrait être envisagé, d'autant plus que les cyber-attaques sont une cause fréquente de situations d'urgence.

Autres résultats en bref :

• Des investissements plus importants dans les technologies et la formation permettent à 73,1% des organisations d'atteindre le temps de réponse visé.
• Près de la moitié des organisations (41,4%) ont désormais intégré une application de messagerie sécurisée dans leur plan de communication d'urgence.
• Le nombre d'organisations qui ont dû activer leur plan de communication d'urgence l'année dernière a légèrement augmenté pour atteindre 71,6% (71% en 2019).
• Les organisations utilisent également de plus en plus ce moyen pour optimiser les processus et les procédures.
• Les intempéries/catastrophes naturelles et les pannes informatiques/de télécommunications ont été les raisons les plus fréquentes d'activation des plans de communication d'urgence l'année dernière.
• L'importance des services de communication d'entreprise et de relations publiques dans les entreprises est déterminante pour l'efficacité d'un plan de communication d'urgence. Cela est particulièrement vrai pour les grandes organisations qui, en cas de diffusion de fausses informations, doivent s'attendre à des répercussions négatives sur leur réputation auprès des clients ou sur le cours des actions.
• Moins d'un quart des organisations utilisent actuellement des dispositifs IoT et plus de la moitié n'ont pas l'intention d'en introduire. Cependant, le nombre d'organisations utilisant la technologie IoT, ou du moins prévoyant de le faire, a augmenté de 5% cette année pour atteindre 38,3% (2018 : 33,0%).
• Malgré l'augmentation des voyages d'affaires internationaux, le niveau de préparation des employés en déplacement est étonnamment faible : à peine plus d'un tiers (39,7%) des entreprises disposent d'un plan de risque complet pour la gestion des voyages et moins de la moitié (48,2%) s'assurent que des informations de contact fiables sont collectées pour les employés qui voyagent à l'étranger.