Les erreurs de travail sont d'origine humaine

Les lacunes en matière de sécurité au travail nuisent à l'efficacité des processus de travail à plusieurs égards. En effet, lorsque nous nous sentons menacés par un danger, nous nous assurons en permanence que nous sommes encore suffisamment protégés. Une telle peur diffuse détourne l'attention de la tâche à accomplir. Elle peut même provoquer de l'agitation. Comme nous voulons sortir au plus vite de cette sensation désagréable, nous accélérons l'exécution de la tâche. Nous sommes moins attentifs et omettons tout simplement certaines opérations et contrôles nécessaires.

Les erreurs de travail sont humaines

Si les erreurs de travail sont plus fréquentes ou s'il s'agit d'une erreur individuelle grave, nous en recherchons les causes. Nous distinguons alors les écarts systématiques et les écarts humains par rapport aux objectifs. Les erreurs systématiques sont celles qui sont dues au non-respect des normes ou à des équipements de travail défectueux, mal réglés ou imprécis. Les erreurs systématiques peuvent être délimitées avec précision et éliminées durablement. Mais s'il s'avère que tous les équipements de travail fonctionnent parfaitement, que l'organisation et les consignes sont correctes, il ne reste plus que l'erreur humaine pour l'expliquer. Si celle-ci ne résulte pas d'un manque de compétences, tout semble être résolu.

Si nous nous contentons de cette réponse simple et que nous ne nous sommes pas attaqués à la racine du mal, ces erreurs ou des erreurs similaires se reproduiront. Le pire, c'est que les erreurs humaines ne sont pas systématiques, mais se produisent différemment dans le temps et dans l'espace. Indépendamment de la distinction faite, les erreurs systématiques sont également dues à l'homme, mais à un autre niveau du processus de division du travail ou à partir d'influences extérieures.

Les erreurs de travail sont problématiques du point de vue du droit du travail

La Cour fédérale du travail allemande (BAG) a par exemple précisé que "le travailleur doit faire ce qu'on lui demande, et le faire aussi bien qu'il le peut". Il doit le "travail" et non "l'œuvre" (BAG 31.5.1992 - 2 AZR 551/91 ; BAG, 17.01.2008 - 2 AZR 536/06). Même un taux d'erreur trois fois supérieur à la moyenne du service ne justifie pas encore le licenciement (BAG, 17.01.2008 - 2 AZR 536/06). Il faut avant tout exclure que le problème réside dans le fonctionnement de l'entreprise, par exemple dans des processus de travail non optimaux, de mauvaises conditions de travail, un outil de travail ou des erreurs dans la gestion du personnel (BAG 17.01.2008 - 2 AZR 536/06).1).

Les travailleurs ne sont donc jamais a priori responsables des erreurs commises dans leur travail. Ce sont toujours les conditions dans lesquelles le travail est effectué qui sont déterminantes. Par conséquent, toute stratégie "zéro défaut" doit se concentrer sur les conditions de travail si elle veut être efficace.

Dans les publications de la Suva ainsi que dans les prescriptions et directives de la CFST et de l'OPA (Ordonnance sur la prévention des accidents), nous trouvons des approches concrètes pour déterminer les causes des erreurs et les éliminer. Elles peuvent servir de base à une liste de contrôle comprenant par exemple les points suivants :

• Bruit dans l'environnement de travail
• Vibration dans l'environnement de travail
• Éclairage du poste de travail et de son environnement
• Risque d'explosion et d'incendie dans l'environnement de travail
• Entretien et élimination des déchets
• Risques mécaniques, par exemple liés aux appareils
• Risque de trébucher et de tomber, par exemple à cause de sols et d'escaliers glissants, de seuils, d'obstacles sur les voies de circulation
• Substances dangereuses pour la santé, par exemple dues à des gaz, des liquides, des vapeurs de produits chimiques tels que des produits de nettoyage ou des solvants
• Sollicitations de l'appareil locomoteur, par exemple par le transport de charges, mauvaise ergonomie
• les contraintes liées à l'environnement de travail, par exemple le climat ambiant, la chaleur, l'humidité, etc.
• les contraintes physiques, par exemple le bruit, les rayons UV
• les contraintes psychosociales, dues par exemple à une mauvaise organisation du travail, à une pression élevée, à l'agitation, à des horaires irréguliers, etc.

Les défauts qui en découlent peuvent provoquer des troubles oculaires, une fatigue excessive et une baisse des performances. Le manque de concentration, la fatigue, le manque de ponctualité, les oublis, l'agressivité ou encore les troubles digestifs et l'hypertension sont alors des signes avant-coureurs du déclenchement d'erreurs professionnelles.

Aspects psychologiques en cas d'erreur de travail

Souvent, la responsabilité des erreurs de travail est attribuée trop rapidement à une personne ou à un groupe particulier. Il n'est pas rare que cela s'accompagne d'avertissements menaçants et de reproches graves. Nous ne devrions pas licencier sans autre un travailleur présentant un taux d'erreur élevé. Nous devrions plutôt l'accepter telle qu'elle est. Nous pouvons difficilement changer la nature humaine individuelle. Il ne fait aucun doute qu'une personne apparemment incompétente dispose également de points forts. Dès que l'on parvient à les reconnaître, il est peut-être même possible d'adapter les exigences posées aux potentiels de la personne concernée. Il en résulte alors un succès gagnant-gagnant qui permet d'éviter un éventuel conflit du travail.

Attention, une stratégie de prévention rigide face aux erreurs de travail n'est pas anodine. Elle peut susciter une ambition démesurée, voire conduire à des interdictions strictes. Les personnes concernées veulent alors éviter à tout prix les erreurs de travail, même les plus minimes, comme un comptable. Il est encore plus fatal de ne pouvoir en aucun cas commettre une erreur de travail, comme un chirurgien. Ces deux motivations peuvent déclencher de graves troubles psychosomatiques. Si elles ne sont pas traitées par une psychothérapie, de nombreux dommages à la santé sont à craindre. Elles peuvent en outre être à l'origine de nouvelles erreurs professionnelles d'origine humaine.

Conclusion

L'organisation technique des processus de travail, y compris la gestion des erreurs de travail d'une part et les responsabilités en matière de sécurité au travail d'autre part, incombe à des services autonomes du point de vue de l'organisation de l'entreprise. Nous souhaitons ici susciter une réflexion sur la manière dont les deux structures peuvent être plus étroitement imbriquées.

Cet article spécialisé est paru dans l'édition imprimée SAFETY-PLUS 1-2022. Vous voulez lire l'article complet dans ce numéro ? Alors fermez tout de suite ici un abonnement.